В России появится стандарт туристических услуг

Общественный совет при Ростуризме одобрил проект национального стандарта качества туристических услуг. К стандарту смогут присоединиться российские и зарубежные туроператоры, отели и авиакомпании, а специально созданный экспертный совет будет присваивать им специальный рейтинг. «Известиям» удалось ознакомиться с документом до его обнародования.

— Мы опросили туристов и выделили основные моменты, которые они хотят видеть в турпродукте как в России, так и за рубежом, — сообщил «Известиям» замглавы Общественного совета при Ростуризме, председатель Клуба защиты прав туристов Дмитрий Давыденко. — Их пять: безопасность, добросовестность, доброжелательность, защита прав туриста и доступность для людей с ограниченными возможностями.

Свод правил получился довольно подробным, и не исключено, что их число будет даже уменьшено. В документе, к примеру, говорится о том, что в отелях должны быть информационные стенды и меню на русском языке, декларируется запрет на перевозку туристов в темное время суток (кроме трансфера между отелем и аэропортом) и страховые выплаты за травмы, полученные туристом в состоянии алкогольного опьянения.

— Недавно я был в Санкт-Петербурге в пятизвездочной гостинице «Англетер», — приводит пример Дмитрий Давыденко. — И мне там дали счет на английском языке! На русском у них его просто нет. А если бы я был в командировке? Тогда я должен был бы взять этот счет, перевести и заверить копию перевода у нотариуса. А в одной дорогой гостинице Екатеринбурга меню в ресторане и баре только на английском языке, хотя 95% гостей — россияне.

По словам Дмитрия Давыденко, составленный свод правил был принят общественным советом при Ростуризме на заседании и одобрен руководством ведомства. 25 октября состоится обсуждение документа в Общественной палате, после чего он будет размещен на сайте Ростуризма. У пользователей появится возможность проголосовать за документ и оставить комментарии. Итоговый вариант будет утвержден Росстандартом и станет официальным ГОСТом.

— Нацстандарт сам по себе не является обязательным и распространяется только на компании, которые к нему присоединяются. К этому стандарту может присоединиться любой отель, любой зарубежный туроператор, который работает с российскими гражданами. Мы считаем, что те, кто примет эти правила, получит дополнительные конкурентные преимущества. Туристы будут информированы, какие гостиницы входят в эту программу, — рассказал Дмитрий Давыденко.

Он также сообщил о планах создать экспертный совет, куда войдут члены Общественной палаты, депутаты Госдумы, деятели культуры и спорта, которые часто путешествуют и имеют возможность сравнивать. Они оценят услуги туроператоров, авиакомпаний и отелей.

В перспективе будут внесены изменения в правила оказания гостиничных услуг, классификации гостиниц и другие нормативы, а со временем, возможно, документ станет обязательным на территории России и для российских компаний.

Эксперт Общественной палаты по защите прав туристов и пассажиров Роман Бобылев, комментируя инициативу, заявил «Известиям», что любые стандарты идут лишь на пользу и положительно сказываются на качестве услуг.

— В 2016 году турецкое направление отсутствовало. А сейчас, в осенний сезон, те услуги, которые предлагают, не всегда отвечают качеству, к которому привыкли российские туристы. Вполне нормально, если будут введены какие-то требования от российской стороны, — сказал Бобылев. — Конечно, заставить никого выполнять эти требования невозможно, это дело добровольное, и непонятно, как на это отреагирует турецкая система отелей. Но турки заинтересованы в возвращении российских туристов в тех объемах, которые были до кризисной ситуации. И сейчас удобный момент навязать туркам наши стандарты оказания туристических услуг. Европейские страны давно ввели свои стандарты для турецкого побережья. А мы в 2014 и 2015 годах по количеству туристов обогнали немцев, которые всегда лидировали. И возникает вопрос: почему немцы могут ввести сертификацию и требования к отелям, а мы, выдвигаясь на первые позиции, не можем?

Роман Бобылев предположил, что идея создания нацстандарта будет поддержана российскими туроператорами, которые работают на популярных направлениях. Вице-президент Ассоциации туроператоров России Александр Курносов подтвердил, что АТОР будет участвовать в обсуждении правил.

— Стандартизация бизнес-процессов — нормальное явление, — сказал он «Известиям». — И это позитивно отразится как на потребителях, так и на туроператорах, когда они покупают гостиничные услуги за рубежом. Каждый человек или компания должны понимать, за что они отдают деньги, что подразумевается под четырьмя звездами. У всех одинаковое понимание, что это такое, или разное? Но надо смотреть, не будут ли эти ГОСТы чрезмерно детализированы, не принесет ли это дополнительных трансакционных издержек для компаний и гостиниц. Потому что дополнительные затраты переложат на покупателя.