Бабушки должны быть довольны
По проекту Минфина к 2020 году негосударственным компаниям отдадут минимум 60% рынка социальных услуг. В течение переходного периода исключительно важно разработать и внедрить грамотную систему контроля над подобными услугами, так как отсутствие регуляции в этой сфере может привести к опасным последствиям для получателей услуг, а также к различным махинациям в этой области.
Не так давно Дмитрий Медведев поручил министру по делам Открытого правительства Михаилу Абызову сформировать список критериев для оценки работы социальных учреждений, чтобы публиковать их в открытом доступе и дать представление, на чем основываются оценки их эффективности.
Такая мера контроля представляется вполне оправданной — оценка качества соцуслуг должна быть максимально прозрачной и объективной.
Контроль за качеством социальных услуг решает три основные задачи. Во-первых, обеспечивается единый уровень качества. Во-вторых, обеспечивается контроль за целевым использованием ресурсов. Органы надзора следят, чтобы на социальное пособие инвалиду действительно была куплена еда и необходимое оборудование и т.д. И наконец, наличие инструментов контроля позволяет влиять на темпы роста сектора социальных услуг. На примере сферы ухода за пожилыми людьми мы видим, что стихийный рост сегмента (по данным НП «Мир старшего поколения», рынок частных домов престарелых ежегодно растет примерно на 30%) — явление скорее негативное. Резкие скачки роста чаще всего приводят к появлению на рынке недобросовестных игроков, которые оказывают услуги низкого качества. Когда спрос на услугу стремительно растет, вопрос контроля в данном сегменте рынка становится еще острее.
Опыт стран, лидирующих в области медицины и социального обеспечения граждан, таких, как, например, Израиль, показывает, что наличие конкретных способов контроля качества социальных услуг может заметно влиять на ряд показателей. Эти меры помогают снизить уровень загруженности медицинских учреждений, а также смертность среди пожилых людей и инвалидов.
Кроме того, гарантия и уверенность в полной социальной защищенности в старости или в случае непредвиденной ситуации — например, при потере дееспособности — делают государство более привлекательным для жизни и работы, что, в свою очередь, снижает потоки выезжающих из страны и способствует росту ВВП.
Вместе с тем в развитом обществе контроль соцуслуг не может ограничиваться исключительно государственными мерами. Некоммерческий сектор и бизнес-сообщество должны вырабатывать и применять на практике собственные стандарты качества. Только при этом условии контроль будет полным и всесторонним и позволит повысить уровень оказываемой помощи.
Если исходить из опыта зарубежных стран, то там, как правило, контроль социальных услуг обеспечивается на двух этапах. Этап первый: определить, кому именно и в какой форме положены социальные услуги. Для этого проводится тщательная проверка социального статуса лица, запрашивающего помощь.
Этап второй: определить формат помощи. Соцпомощь может быть как финансовой и выплачиваться в денежном эквиваленте, так и оказываться в форме конкретных услуг. Они, в свою очередь, включают услуги социальных работников, а также помощь в виде оборудования квартиры, покупки специальных приспособлений, обеспечения лекарствами, продуктами питания и так далее. На этом этапе контроль обеспечивается в ходе регулярных визитов к больному работников социальных служб, а также с помощью проверки товарных чеков и квитанций об оказании услуг.
И тут мы подходим к важному вопросу. За рубежом государства оказывают социальные услуги в партнерстве с частными компаниями. Таким образом властям удается не только экономить на текущих затратах, частично переносить бремя содержания социальной инфраструктуры на частный сектор, но и серьезно повышать качество социальных услуг.
За счет чего достигается этот эффект?
Человек, которому положены социальные услуги, имеет возможность выбирать любую из длинного списка компаний, входящих в официальный реестр лицензированных частных поставщиков данных услуг. Высокая конкуренция заставляет представителей бизнеса быть более клиентоориентированными и не только предоставлять базовый спектр услуг, соответствующих госстандартам, но и выходить за их рамки, формировать дополнительные преимущества для клиентов: привлекать к работе более профессиональных сотрудников, разрабатывать максимально удобные средства коммуникации с клиентом, расширять линейки услуг и т.д.
Анализ лучших зарубежных практик и российских подходов к формированию и контролю рынка социальных услуг приводит отчасти к тривиальной, но тем не менее единственно верной мысли. Власть и бизнес в хорошем смысле «обречены» на сотрудничество в выработке и применении стандартов качества — это выгодно всем участникам процесса. Партнерство между государством и коммерческим сектором — оптимальный сценарий, по которому может развиваться сфера оказания социальных услуг.
Автор — председатель правления Ассоциации негосударственных поставщиков социальных услуг для пожилых людей
