Перейти к основному содержанию
Реклама
Прямой эфир
Мир
Spiegel сообщил о планах пяти депутатов Европарламента посетить парад Победы в РФ
Общество
Президенты Кубы и Венесуэлы возложили цветы к памятнику Симону Боливару
Мир
Частицу Вечного огня с Могилы Неизвестного Солдата передали представителям Молдавии
Общество
Путин подписал указ о бесплатной реабилитации членов семей раненых в ходе СВО бойцов
Мир
СМИ сообщили об ужесточении требований к английскому для мигрантов в Британии
Интернет и технологии
В Роскачестве предупредили о росте случаев мошенничества с сим-боксами
Мир
В ФРГ временно отозвали заявление о признании АдГ правоэкстремистской партией
Армия
Знамя Сухопутных войск на параде Победы пронесет Герой РФ Джартанов
Мир
НМГ и Медиакорпорация Китая (CMG) подписали соглашение о сотрудничестве
Мир
Си Цзиньпин заявил о готовности КНР и РФ защищать правду об истории Второй мировой войны
Мир
Орбан предрек Европе банкротство в случае отказа от российских энергоносителей
Общество
Авиакомпании стабилизировали перевозки в регионах России
Мир
ЕС перевел Украине €1 млрд от доходов от замороженных активов России
Мир
В столице Канады волонтеры выложили цифру «80» из свечей в честь юбилея Победы
Политика
Путин и Си Цзиньпин приняли совместное заявление о стратегической стабильности
Мир
Politico узнала о намерении команды Трампа обнародовать разоблачение Байдена
Мир
CNN сообщил о масштабном воздушном бое Индии и Пакистана со 125 самолетами

Коллекторы стали вежливее с должниками

Количество жалоб на хамство взыскателей долгов сократилось, но эксперты считают, что россияне просто отчаялись жаловаться
0
Коллекторы стали вежливее с должниками
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Анна Исакова
Выделить главное
Вкл
Выкл

Коллекторы стали более вежливыми с заемщиками, свидетельствует статистика общероссийской организации потребителей «Финпотребсоюз». Если в 2014 году на грубое обращение со стороны профессиональных взыскателей долгов жаловались свыше 50% заемщиков, то в этом — уже 40%.

— В целом в первом полугодии 2015 года мы фиксируем примерно 20-процентный рост числа претензий граждан в адрес коллекторов, служб взыскания банков и МФО, до 1 тыс. жалоб, — рассказал предправления общероссийской общественной организации потребителей «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк. — При этом доля жалоб на грубость, оскорбления, прямые угрозы снизилась с 50% годом ранее до 40%, хотя и остается высокой. Большую сдержанность взыскателей долгов мы связываем с тем, что постепенно увеличивается доля крупных компаний, которые стараются не допускать откровенных нарушений со стороны персонала. Одновременно растет количество претензий на разглашение информации о долге. Коллекторы всё активнее пытаются давить на должника через родственников, руководителей. Такой прессинг очень часто выводит заемщика из состояния психологического равновесия, что негативно влияет на его отношения в семье, на работе и нередко лишь усугубляет платежную проблему. Не прекращается практика развешивания объявлений о должнике в подъездах, нередко взыскатели пишут «предупреждения», угрозы должнику на стенах подъезда или дверях.

Так, по словам собеседника, почти четверть претензий граждан к коллекторам — это ошибочные требования коллекторов, когда задолженность уже погашена или ее не было вовсе. Иногда людям приходится месяцами обивать пороги банка, чтобы тот исправил ошибочную информацию и известил об этом коллекторов, и всё это время коллекторы продолжают требовать возврата несуществующего долга, рассказал Майданюк.

Финансовый омбудсмен Павел Медведев пояснил, что коллекторы стали лояльнее во взаимодействии с заемщиками благодаря участию всех заинтересованных сторон — НАПКА (Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств), защитников прав потребителей и ЦБ, хотя мегарегулятор и не управляет рынком профвзыскателей долгов. Кстати, в НАПКА в первом полугодии 2015 года на деятельность коллекторов поступило порядка 1,5 тыс. жалоб от граждан — столько же, сколько за весь 2014 год.

Кроме того, гайки для коллекторов, которые еще применяют на практике методы «утюга и паяльника» (занимают 10% рынка), скоро закрутят еще больше. Разработано уже два законопроекта о коллекторской деятельности — от сенаторов (/news/588329) и от правительства (/news/589439). Ожидается, что коллекторам запретят сообщать кому-то, кроме должника, информацию о задолженности и о взыскании, нельзя будет делать эту информацию публичной, размещая ее, например, в интернете или в доме должника. Взыскатель не сможет выбивать долги из несовершеннолетних, недееспособных, психически нездоровых, будет не вправе обращаться к должнику в ночные часы (с 22.00 до 8.00 в будни и с 20.00 до 9.00 в выходные и праздники), беспокоить его более одного раза в сутки, более трех раз в неделю и более десяти раз в месяц, должник сможет дополнительно ограничить свое общение с коллектором и пр.

Сегодня средний банковский заемщик в России тратит более 40% своего ежемесячного дохода на оплату взноса по потребительскому кредиту, наиболее высок этот показатель на юге России (/news/586527). По данным ЦБ, доля ссуд физлиц с просроченными платежами свыше трех месяцев на 1 августа составила 10,5% против 7,9% в начале этого года.

Снижение числа жалоб на коллекторов вполне может быть связано и с активностью самих должников. В начале 2015 года появилось мобильное приложение «Антиколлектор», которое блокирует звонки и SMS от профвзыскателей. В базе приложения несколько тысяч номеров, она расширяется. Как говорит начальник управления рисков по работе с дочерними банками Бинбанка Александр Исаев, для борьбы с «Антиколлектором» банки и коллекторские агентства со своей стороны тоже увеличивают базу телефонов, с которых совершаются звонки.

У депутата Госдумы Виктора Климова, руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков», вызывает сомнения факт, что на поведение коллекторов стало поступать меньше жалоб.

— Объективно для этого нет никаких предпосылок: ситуация в экономике сложная, просроченная задолженность растет (объем розничных долгов — почти 1 трлн рублей), растет и объем передаваемых на аутсорсинг коллекторам долгов, — указывает Климов. — Возврат долгов становится всё более стрессовым, потому что даже добросовестные заемщики оказываются в ситуации, когда они не могут более платить в срок, и всё это происходит в ситуации правового вакуума в области деятельности по взысканию. Есть лишь небольшие ограничения в законе «О потребительском кредите (займе)», но они почти ничего не решают. В условиях отсутствия закона, который бы приструнил коллекторов, люди просто отчаялись жаловаться.

Коллекторы, напротив, утверждают, что стали мягче в общении с клиентами.

— Когда рынок кредитования показывает рекордное снижение объемов (с начала года около 5%), новых клиентов практически нет, банки заинтересованы не испортить свою репутацию, в том числе и из-за некорректного общения коллектора, действующего от имени кредитора, — поясняет президент компании «Секвойя кредит консолидейшн» Елена Докучаева. — Банки также контролируют качество работы своих партнеров. По нашим данным, сейчас наибольшая часть жалоб на действия коллекторов относится к категории «я не тот, кто вам нужен» — когда люди ошибочно числятся должниками или поручителями. На такие жалобы приходится около 80–90%. Остальная доля жалоб относится к должникам, которые не согласны с величиной долга, начисленными штрафами и пенями, а также определенный процент ссылается на качество общения со взыскателями. Нередко, однако, при рассмотрении жалобы и прослушивании записи разговора выясняется, что правила цивилизованного общения нарушались самим должником или разъяснения коллектором последствий непогашения кредита воспринимались как угрозы. Между тем коллекторы внедряют систему проверок «тайный должник» (/news/591128).

Первый вице-президент НАПКА Александр Морозов считает, что тренд на повышение вежливости и этичности взыскания будет укрепляться.

— Невоспитанность, угрозы, грубое давление, введение должника в заблуждение — всё это скорее признаки профессиональной слабости и несостоятельности взыскателя, чем гарантия эффективности его работы, — считает Морозов. — Такие методы сейчас чаще озлобляют и отталкивают должников, которые всё больше знают о своих правах. Этичное взыскание может быть очень эффективным, если коллектор не просто автоинформатор, а консультант и может предложить должнику полезную информацию и знания для решения его финансовых проблем. Например, это только со стороны кажется, что все банковские кредиты похожи и взыскиваются одинаково. Если коллектор разбирается в продуктах конкретных банков и в законодательстве, он может многое подсказать должнику, какие шаги лучше предпринять и в какой последовательности, чтобы с минимальными потерями вернуться к равновесию в личных финансах.

Начальник аналитического управления банка БКФ Максим Осадчий говорит, что сокращение жалоб на коллекторов может быть связано не столько с ростом их культуры, сколько со снижением их активности.

— Объемы просрочки продолжают стремительно расти: за период с 1 сентября 2014 года по 1 сентября 2015 года розничная просрочка выросла на 40%, — поясняет аналитик. — Однако качество просроченной задолженности стремительно ухудшается из-за снижения реальных располагаемых доходов населения, съедаемых галопирующей инфляцией. Из плохих долгов можно выжать всё меньше денег, поэтому деятельность коллекторов становится менее выгодной, коллекторский бизнес теряет привлекательность.

Читайте также
Комментарии
Прямой эфир
Следующая новость
На нашем сайте используются cookie-файлы. Продолжая пользоваться данным сайтом, вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с настоящим уведомлением, Пользовательским соглашением и Соглашением о конфиденциальности