«Мы здесь, чтобы помочь!»
В июне исполнится ровно десять лет с тех пор, как в сервисный центр ASUS в Москве был принят первый сотрудник. Нынешний директор — Сергей Кудрявцев, возглавляющий и координирующий работу всех сервисных служб ASUS в России и других странах СНГ, был вторым. Он считает, что ему очень повезло быть у истоков создания структуры сервиса компании, известной во многих странах мира.
Инженер-программист по образованию, Сергей Кудрявцев поработал до этого на многих предприятиях, в том числе тайваньских. По его словам, на первоначальном этапе большую помощь оказал специалист в области организации сервиса, которого компания прислала из Тайваня для передачи опыта и обучения российских инженеров — сотрудников сервиса.
А в 2006 году была организована российская компания «АСК сервис», которая стала главным сервисным центром ASUS на территории России. «Фирменный сервисный центр позволяет нам быть в курсе всех новых технологий, идей и продуктов компании, а для оказания помощи нашим клиентам на всей российской территории мы сотрудничаем с более чем 220 партнерскими сервисными центрами в различных городах России и других стран СНГ, в одной только Москве работает восемь таких центров», — рассказал Сергей Кудрявцев.
Каждая новинка, выпускаемая ASUS, продолжает директор, проходит «обкатку» инженеров сервисного центра, которые изучают ее до мельчайших деталей, постигая все конструктивные особенности. После этого инженеры ASUS составляют подробные инструкции на русском языке, рассылаемые всем партнерам компании по сервисному обслуживанию для облегчения их работы с новыми продуктами ASUS. На базе центра также регулярно проходят тренинги для партнеров, на долю которых приходится 95% ремонтируемой продукции.
Какова структура организации сервисного обслуживания ASUS в России? Верхушка пирамиды — это два сервисных центра и служба технической поддержки, в которых работает около 150 сотрудников. Первый сервисный центр — головной, который по существу является отправной точкой работы с конечными клиентами. Другой сервисный центр обслуживает оптовых корпоративных клиентов и дистрибуторов. Но, наверное, самая важная роль отводится службе технической поддержки и колл-центру. Кстати, именно ASUS стала первой компанией в России, которая наделила свой колл-центр не только функцией консультирования потенциальных покупателей относительно выбора того или другого продукта. Связавшись по бесплатному федеральному номеру с техническим специалистом компании ASUS, клиент может также получить рекомендацию в связи с поломкой имеющегося у него изделия. Это как бы первый рубеж помощи, позволяющий определить дальнейшие действия.
Предмет гордости компании — центр технической поддержки. По словам директора, в нем работают инженеры высшей квалификации, уникальные специалисты в своей области. Центр является связующим звеном между головным сервисным центром, колл-центром и штаб-квартирой ASUS на Тайване. Если в сервисных центрах инженеры-ремонтники работают, так сказать, руками, то центр технической поддержки — это мозг, обеспечивающий бесперебойную работу и ремонт всего того разнообразия компьютерной техники, которую компания ASUS предлагает российскому рынку.
В месяц сервисные центры осуществляют до 18 тыс. различных ремонтных работ гарантийного обслуживания и около 2 тыс. послегарантийного. Идеология компании всегда основывалась на том, что сервис в ее работе является не чем-то второстепенным, вторичным, а представляет собой неотъемлемый компонент успешной деятельности ASUS на мировых рынках, где столь ощутима конкуренция и где идет постоянная борьба за доверие покупателей. И когда в ответ на вопрос: «Чем вас привлекает ASUS?» — потребители отвечают: «Качеством продукции и сервисом», — это является показателем того, что тайваньская компания выбрала правильную стратегию и последовательно ее осуществляет. «Наш лозунг: «Мы здесь, чтобы помочь!» — как нельзя лучше выражает суть того, что мы делаем», — подчеркнул Сергей Кудрявцев.
И это не просто слова. Потому что сервисное обслуживание клиентов в России не только находится на мировом уровне, но и по некоторым позициям его превосходит. Так, например, с прошлого года для премиальных продуктов компании (ноутбуки серий Taichi21, Taichi31, TX300, UX301) запущена новая программа ASUS «Премиум сервис». Ее суть в том, что клиента без очереди принимает персональный менеджер, и ремонт осуществляется сразу же, пока клиент, попивая кофе, находится в зале ожидания. Для сравнения: аналогичная программа, действующая в европейских странах, предусматривает ремонт в течение трех суток. В настоящее время программой «Премиум сервис» могут воспользоваться жители Москвы, Санкт-Петербурга и Алматы (Казахстан). Предполагается, что до конца года она начнет действовать еще в нескольких крупных городах России и других стран СНГ.
Другая популярная программа, предназначенная, в частности, для деловых потребителей, носит название Pick up and return — «Забрал и возвратил». По звонку клиента к нему приезжает курьер, забирает устройство, требующее ремонта, а затем, уже отремонтированное, оно также возвращается курьером клиенту.
В 2012 году сервисная служба компании ASUS удостоилась почетной премии Роспотребнадзора «Лучшая компания года» в номинации «Права потребителей и качество обслуживания». Книга жалоб и предложений, которая, как и полагается, находится на видном месте в офисе, заполнена благодарственными письмами клиентов.
Но что интересно, особую признательность директор сервиса ASUS выражает тем, кто шлет его сотрудникам... свои претензии и предложения. И это вовсе не парадокс. «Ведь эти люди, — завершает беседу Сергей Кудрявцев, — осуществляют как бы внешний контроль нашей работы, помогают нам трезво взглянуть на нее со стороны и обратить внимание на те нюансы, которые могут от нас ускользнуть, но которые важны нашему конечному клиенту, ради которого мы все и работаем».
А основной целью сервисного подразделения ASUS было и остается только одно — повышение качества услуг, завоевание доверия и уважения потребителей продукции компании ASUS.
