Лидеры по автоотзывам

Автопроизводители почти каждый месяц объявляют об отзывах тех или иных марок из-за заводских дефектов или обязывают своих дилеров бесплатно исправлять их на техстанциях. Сталкиваются с проблемой замены авто или отдельных деталей и российские покупатели. Какие услуги должны предоставить автовладельцу, машина которого оказалась дефектной, и как вести себя в случае отказа дилера от ремонта или замены авто — в инструкции «Известий».

— Законом как для производителя, так и для дилера установлена обязанность принимать меры по изъятию из оборота и отзыву товара, который может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя. Поэтому если владелец автомобиля определенной модели узнал из СМИ об отзыве такой модели производителем, то в первую очередь стоит обратиться к дилеру. Тот проверяет по номеру VIN, распространяется ли отзывная кампания на его автомобиль. В случае положительного результата ремонт должен быть произведен дилером бесплатно, — рассказал «Известиям» старший юрист компании Lidings Вадим Конюшкевич.

Очередную сервисную кампанию в феврале начал японский автопроизводитель Toyota. На этот раз отзыв затрагивает гибридные автомобили Prius — 1,9 млн по всему миру, выпущенных с марта 2009 года по конец января 2014 года. Касается акция и владельцев Prius в России. 

Владельцы автомобилей, подлежащих отзыву, должны получить уведомление по почте с приглашением посетить сервисную станцию. В неисправных автомобилях бесплатно обновят программное обеспечение. В среднем на проведение работ потребуется от 40 минут до 3 часов, однако продолжительность может зависеть от степени загруженности сервисной зоны дилерского центра.

— В ближайшее время владельцы автомобилей Toyota Prius, попадающих под действие кампании, будут приглашены для выполнения работ к официальным дилерам и уполномоченным партнерам Toyota в России. Также владельцы любых автомобилей Toyota Prius могут проверить, попадает ли их автомобиль под действие кампании, на сайте компании или по телефону службы клиентской поддержки Toyota. Все работы в рамках данной кампании будут бесплатными для владельцев автомобилей, — сообщили «Известиям» в российском представительстве марки ООО «Тойота Мотор».

Бесплатный ремонт подлежащих отзыву машин гарантирован не только тем, кто купил машину у официального дилера в России, но и тем, кто приобрел подержанную машину, в том числе на рынках других стран.

Если в дилерском центре отказывают в бесплатном ремонте по сервисной кампании, Toyota рекомендует обратиться по телефону службы клиентской поддержки или заполнить форму обратной связи на сайте компании. 

Аналогичные рекомендации дают и другие автопроизводители, которые организуют отзывные кампании, а также юристы.

— В случае если по каким-то причинам клиента не пригласили пройти сервисную кампанию, ему необходимо обратиться в ближайший дилерский центр и договориться о дате и времени посещения. В случае если дилер отказывается бесплатно провести работы, клиенту нужно позвонить на «горячую линию», — рассказали в пресс-службе УАЗа.

— Производитель не всегда публично объявляют о начале отзывной кампании в отношении определенной модели. Если автовладельцу стало известно о подобной непубличной отзывной кампании, а дилер отказывает в осуществлении ремонта или откладывает его на неопределенный срок, письмо представителю автопроизводителя может помочь и в данной ситуации. В большинстве случаев следующим шагом будет официальное требование производителя к дилеру по ремонту отзывного автомобиля, — подтверждает юрист Вадим Конюшкевич.

Если даже после жалобы в представительство дилер не соглашается бесплатно ремонтировать машину, автовладельцу нужно будет обратиться в Роспотребнадзор и в суд. Однако юристы сомневаются, что в суде потребитель сможет легко доказать свою правоту. 

— Что касается судебной защиты прав автовладельца, получившего отказ в устранении дефектов, обозначенных в отзывной кампании, но не выявленных при эксплуатации его автомобиля, вряд ли это возможно на практике. Суд будет исходить прежде всего из фактического нарушения прав автовладельца. Если в результате эксплуатации автомобиля его владельцу будет причинен имущественный ущерб, то в таком случае человек может попытаться потребовать компенсацию убытков как с производителя, так и с дилера. Разумеется, если владелец докажет, что убытки возникли именно вследствие конструктивного недостатка автомобиля. При этом если автомобиль был приобретен на вторичном рынке, то требование должно быть обращено к последнему продавцу, а не к автодилеру, у которого автомобиль был приобретен первым владельцем. С другой стороны, наличие сообщения в СМИ или иной документально-подтвержденной информации об отзывной кампании может быть использовано автолюбителем как дополнительный аргумент в выстраивании своей линии защиты, — объясняет юрист Вадим Конюшкевич.

Крупнейший в истории марки отзыв, который затронул более 12 млн автомобилей Toyota и Lexus на всех рынках, произошел в 2009–2010 годах. Причиной сервисной кампании стал непроизвольный набор скорости — из-за плохо закрепленного коврика, зажимающего педаль газа, а также из-за дефекта привода самой педали. Скандал начался с аварии, в которой погиб полицейский — владелец автомобиля Lexus. Концерну пришлось не только оплатить устранение дефекта на автомобилях, но и выплатить штраф правительству США в размере $1 млрд — за сокрытие данных о жалобах американских автовладельцев и $23 млн — самим собственникам машин. 

Причина последнего массового ремонта Toyota Prius — неверные настройки программного обеспечения гибридной систем, которые могут привести к перегреву некоторых транзисторов, что способно их повредить. В результате автомобиль может перейти в безопасный режим и продолжить движение, а в отдельных случаях сбой может привести к потере мощности автомобиля или даже к отключению силовой установки и постепенной остановке автомобиля. По словам представителей Toyota, информации о несчастных случаях или травмах, вызванных неисправностью, не поступало.

— Под действие данной кампании в России попадают 807 автомобилей Toyota Prius, произведенных в период с 7 мая 2009 года по 29 января 2014 года. При проведении кампании на автомобилях будет выполнено обновление программного обеспечения электронного блока управления мотор-генератора и электронного блока управления гибридной системы, — рассказали «Известиям» в «Тойота Мотор».

Помимо «Приусов» Toyota отзывает 260 тыс. кроссоверов Toyota RAV4 и Lexus RX350 в связи с возможным дефектом в электронике, который может привести к отключению АБС и системы стабилизации, но российский рынок эта акция не затрагивает. 

На американском рынке, где происходит больше всего отзывов в мире, Toyota лидирует по количеству автомобилей, отправляемых на ремонт за счет автопроизводителя. По данным Национальной администрации безопасности дорожного движения США (NHTSA), которая рассматривает жалобы автовладельцев и часто инициирует сервисные кампании, в 2012 году Toyota отозвала больше автомобилей, чем все американские автокомпании, — более 5 млн машин.

Впрочем, не только Toyota в массовом порядке отзывает свои авто. В прошлом году  было отозвано более 2,6 млн автомобилей разных моделей, принадлежащих концерну Volkswagen, в том числе 800 тыс. кроссоверов Tiguan и 239 тыс. пикапов Amarok. Проблема была связана с фирменной роботизированной коробкой с двумя сцеплениями DSG7. 

Согласно последнему отчету исследовательской компании J.D. Power, сами автовладельцы больше всего сегодня жалуются на проблемы с трансмиссией и двигателем.

Отзывные кампании могут свидетельствовать не только о неисправностях в автомобилях и, следовательно, быть причиной для подозрений в ненадежности марки, но и о внимании к клиентам. Большинство неполадок, из-за которых отзывают машины, не приводили к авариям. Автопроизводители стараются действовать на упреждение. 

В России значительно меньше масштабных сервисных кампаний, так как нет организации, которая бы по подобию американской Национальной администрации безопасности дорожного движения взяла на себя функции обработки жалоб владельцев и передачи требований автокомпаниям. Тем не менее и в РФ практика отзывов постепенно набирает обороты.