«Скорую» ускорят еще больше
Столичные власти ускорят работу диспетчерского центра скорой помощи. Как сообщил «Известиям» источник в мэрии, на новый этап модернизации службы «03» будет потрачено 18 млн рублей. Основные изменения коснутся операторов, принимающих экстренные звонки.
В частности, по словам источника, диспетчерский центр переведут на цифровые линии связи, что позволит организовать круглосуточный автоматизированный контроль за операторами «скорой». Новая система поможет также составить рейтинг диспетчеров, каждому из них будет присвоен так называемый service level — квалификационный уровень в зависимости от профессионализма. Речь идет о медицинской подготовке, этичности по отношению к пациенту, умении быстро направить бригаду по адресу.
Автоматизированная система будет составлять отчеты о деятельности операторов в реальном времени. Информация о каждом недопустимом событии — неответ диспетчера, большое количество звонков в очереди, сильная загрузка линии — сразу же попадет в компьютер руководства. Администратор системы станет выборочно прослушивать звонки, отбирать лучшие и худшие вызовы. На основе этих данных начнет меняться рейтинг диспетчеров, от чего будут зависеть их поощрения и наказания. Кроме того, лучшие и худшие звонки станут использовать для примера при обучении новых операторов.
По данным департамента информационных технологий, сегодня операторы службы «03» принимают 720 тыс. вызовов в месяц. В наиболее загруженное время количество вызов достигает 1,6 тыс. в час. Новая система будет обеспечивать обработку 600 тыс. вызов в час наибольшей нагрузки. Время ожидания по 90% вызовов не будет превышать 10 секунд.
Между тем сотрудники столичной «скорой» опасаются, что новая система существенно увеличит нагрузку на операторов, которые «и так работают на износ», говорит председатель независимого профсоюза работников скорой помощи «Фельдшер.ру» Дмитрий Беляков.
По его мнению, жесткий контроль за диспетчерами позволит сэкономить лишь считаные секунды. «Пробок на дорогах от этого меньше не станет, — отметил Беляков. — Автоматизированная система вряд ли решит и проблему лишних вызовов. Мы иногда по 5–6 раз в день выезжаем к одному человеку».
Врач одной из детских бригад «скорой» Александр Степанов отметил, что 70% вызовов не требуют оперативного вмешательства. «Но диспетчеры боятся отказывать пациентам, особенно очень настойчивым», — сказал он. Степанов добавил, что необходимо законодательно определить, какие вызовы относятся к профилю «скорой», какие — к «неотложке», а по каким нужно отправлять пациента к участковому. Пока же диспетчерам сложно взять на себя такую ответственность, так как велика вероятность ошибки.
Эксперты, впрочем, утверждают, что столичная «скорая» в последние годы стала работать намного лучше. «Это одна из немногих областей, где национальный проект «Здоровье» дал хорошие результаты», — пояснил глава Лиги защитников пациентов Александр Саверский.
По его словам, перевод диспетчерского центра на цифровые технологии и появление новых возможностей, таких как отчеты о работе диспетчеров и их рейтинг, лишними не будут. «Но вряд ли руководство «скорой» станет пользоваться этими технологиями в полном объеме, — усомнился эксперт. — В конце концов, нельзя абсолютно доверять компьютерам при оценке профессионализма работников».
Сегодня на обслуживающей город станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова работают 8 тыс. сотрудников. Ежедневно бригады врачей выполняют 10–11 тыс. вызовов. После внедрения в 2006 году автоматизированной навигационно-диспетчерской системы управления, когда каждую машину «скорой» оборудовали GPS, среднее время от поступления вызова до выезда бригады сократилось с 20 до 4 минут. При этом нагрузка на «скорую» за последние пять лет выросла на 30%.
