Пожалуйста за покупку!
На чеках в магазине помимо оставляемой там суммы мы видим надпись: "Спасибо за покупку". Но зачастую мы, увы, не можем с энтузиазмом ответить магазину: "Пожалуйста за покупку". "Известия" совместно с Федерацией правовой помощи потребителям (ФППП) продолжают вооружать россиян знаниями о том, как защищать свои потребительские права. И на этот раз речь пойдет о магазинах, которые порой являют собой эталон неуважительного отношения к клиентам. Да и мы иногда тоже хороши. Не обвесили нас в магазине, не подложили на дно пакета гнилых овощей - мы и рады. Но законодательство предъявляет к торговле более жесткие требования. Так не настала ли пора добиваться их выполнения?
"Сдайте сумочку"
Итак, мы пришли в магазин. В продуктовый супермаркет, книжный или парфюмерный - не важно. Важно то, что уже на входе нам пытаются повесить лапшу на уши. Что чаще всего слышит покупатель вместо "здравствуйте"? Правильно - требование охранника сдать в камеру хранения вашу сумку или рюкзак. Вместе с денежками, документами и ключами от квартиры, за которые администрация магазина "ответственности не несет". Часто бывает, что количество ячеек для хранения сумок явно меньше, чем число покупателей, поэтому мест периодически не хватает. Вот и приходится отстаивать очередь просто для того, чтобы попасть в торговый зал.
- Сдавать вещи в камеру хранения - это ваше право, а не обязанность, - говорит старший юрисконсульт ФППП Алексей Монахов. - Магазин не может отказать вам в обслуживании, если вы хотите пройти в торговый зал с вещами.
Конечно, если вас пытаются остановить силой, то лучше найти другой магазин, чем прорываться через кордон крепких парней. Но не спускайте такого отношения торговой точке. Обязательно пожалуйтесь на нее или в Роспотребнадзор (если нарушение закона исходило от администрации), или в милицию (если обидчиками выступили сотрудники частных охранных предприятий).
"Я вам тут не обязана"
Преодолев первое препятствие и попав в магазин со всеми своими авоськами, нужно быть готовым отразить атаку работников торгового зала. Удивительно, но многие из них твердо уверены, что ничего нам не должны - ни нарезать колбасу, ни показать товар поближе, ни сообщить цену продукции, ни искать мелочь для сдачи. Что делать?
- Лучшим решением, конечно, будет больше никогда не ходить в этот магазин. Зачем платить за унижение? - полагает Алексей Монахов. - Впрочем, нелишне написать в Роспотребнадзор жалобу на то, что в таком-то магазине нарушают правила продажи товаров.
По вашему заявлению будет проведена проверка, которая скорее всего выльется магазину в штраф. Это поможет нерадивому продавцу вспомнить, что покупатель всегда прав. Накатать кляузу на обидчика можно также в книгу жалоб и предложений. Но помните, что это документ скорее внутреннего контроля - для общения потребителей с руководством компании. И ее эффективность зависит от степени адекватности топ-менеджеров.
Слон в посудной лавке не платит
Иногда магазины дурят нашего покупателя так умело, что он уходит оттуда уверенным, будто ему крупно повезло. Допустим, человек, неудачно повернувшись, разбил стоящую на полке бутылку вина. Или(о ужас!) китайскую фарфоровую вазу. Покупателю в такие минуты становится очень стыдно и страшно от мысли о том, какая ждет его кара. И камень падает с души, когда он узнает, что придется всего-навсего оплатить поврежденный товар на кассе.
- Гражданский кодекс устанавливает, что риск случайной гибели товара несет продавец, - специально для неуклюжих покупателей сообщает Алексей Монахов. - В помещении торгового зала, то есть до касс, договор розничной купли-продажи не может считаться заключенным, ведь кассовый чек не выдан, деньги за товар не переданы.
Так что если продавец не докажет, что вы разгромили прилавок специально, то убытки понесет магазин. И правильно! Пусть повышают уровень мерчендайзинга (так теперь называется размещение товаров на полках), а не наживаются на покупателях.
Обыски запрещены
Теперь, когда мы выбрали и оплатили товар, нам еще предстоит покинуть магазин. Так как требование сдать вещи в камеру хранения мы на законных основаниях проигнорировали, то теперь разозлившийся охранник попытается покопаться в нашей сумке. А вдруг мы что-нибудь украли.
- Показывать содержимое сумок - это тоже ваше право, но не обязанность, - говорит Монахов. - Ни сотрудник магазина, ни охранник из частного охранного предприятия не имеют полномочий на проведение личного досмотра или досмотра вещей и документов. Охранники прекрасно об этом знают и, если вы откажетесь показывать сумку, скорее всего вас пропустят. Если охранник подозревает вас в краже, он вправе задержать вас до приезда милиции. При понятых с составлением протокола вас досмотрят и отпустят. В этом случае можно требовать компенсации причиненного морального вреда. Доказательства есть.
Всё назад!
К сожалению, наше общение с магазином часто не заканчивается совершением покупки. Происходит это в тех случаях, когда товар не устраивает вас по качеству. Или просто не нравится, в конце концов! В этом случае речь заходит о его обмене или возврате.
- Купленный товар может быть качественным или с браком, - разъясняет Алексей Монахов. - В первом случае, если товар не подошел по таким параметрам, как цвет, размер или фасон, его можно вернуть или обменять у того же продавца, но только в течение 14 дней. При этом товар должен быть в том виде, в котором его получил покупатель.
Если же товар оказался бракованным, то условия его возврата зависят от нескольких нюансов. В течение 15 дней вы можете требовать обмена или возврата любого некачественного товара. По истечении этого времени и до конца гарантийного срока это правило продолжает действовать для всех товаров, кроме технически сложных - автомобилей, компьютеров, бытовой техники. Их можно обменивать лишь при обнаружении существенного недостатка или при других серьезных условиях (например, срок ремонта нарушен сервис-центром). Однако здесь уже одного недовольства покупателя будет недостаточно - потребуется экспертиза.
Памятка покупателю
1. Вступая в конфликт с продавцом, не забудьте записать его имя и время инцидента. В гневном порыве покупатели упускают такие важные подробности, необходимые для составления жалобы.
2. Решаясь на обмен товара из разряда "потому что не понравился", помните, что есть вещи, которые без уважительной причины вернуть не получится. Например, нижнее белье.
3. Обвесить и обсчитать покупателя могут не только на рынке, но и в солидном супермаркете. Чтобы этого избежать, не ленитесь заново взвешивать на контрольных весах уже расфасованный товар со штрихкодом.
4. Вопросы с некачественными пищевыми продуктами лучше решать в досудебном порядке. Через три месяца после покупки вам будет сложно доказать в суде, что жуки завелись в упаковке творога еще в магазине, а не в вашем холодильнике.
5. Настоящая жалобная книга должна быть прошита, пронумерована, заверена печатью. Это следует знать, так как продавцы часто пытаются подсунуть дубликат. Отказ продавца предоставить жалобную книгу - повод для обращения в Роспотребнадзор.
