Возьмите жалобную книгу
Оказавшись один на один с продавцом, отказывающимся принимать назад бракованный фен, или охранником, без причины не пускающим в клуб, большинство из нас чувствуют себя абсолютно беспомощными. "Обращайтесь в суд" - самый распространенный совет, который можно услышать в таких случаях. Но ведь суд - это время и деньги, а ведь есть и другие, не менее эффективные, но более дешевые способы отстоять свои права. В среду "Известия" постарались собрать воедино приемы самых опытных потребителей.
В прошлом году в Египте разразился громкий скандал. Российских туристов отказывались заселять в оплаченные ими номера. Тогда юристы и защитники прав потребителей давали всевозможные рекомендации - как вести себя в таких случаях, как составлять претензию, на кого подавать в суд и т.д. А один наш соотечественник этим советам не внял.
Узнав, что в отеле, куда он приобрел путевку, нет мест, он не стал собирать документы для будущего иска, а просто отвел гида в сторонку и как следует врезал ему. Свободный номер тут же нашелся. Нет, мы, конечно, не призываем решать все проблемы насилием. Просто во многих ситуациях есть более дешевые и действенные способы защиты своих прав, нежели обращение в суд.
Менеджер, выходи!
Один из еженедельных походов в книжный магазин сложился для сценариста Анастасии Самойловой крайне неудачно. Выбрав книги, она протянула в кассу имевшуюся купюру, но вместо любезной улыбки и быстрого обслуживания получила в свой адрес поток брани. "Кассирша сказала, что сдачи у нее нет, а если мне надо, пусть я иду куда подальше и сама меняю свои 500 рублей", - рассказывает Настя. Мысль о том, что выходные придется провести без книжек, настолько ее расстроила, что она решила воспользоваться хотя бы жалобной книгой. Однако пары строчек в потрепанной тетрадке Насте показалось мало и, придя домой, она отправила кляузу по электронной почте, указанной на сайте магазина. Через неделю из компании пришло письмо, где топ-менеджеры в самых теплых выражениях извинились перед Анастасией и поблагодарили за внимание к недостаткам работы магазина. Упомянули также, что невоспитанный продавец был уволен, а Настя отныне становится почетным обладателем 5%-ной скидки во всех магазинах сети.
Вывод из этой истории очень простой: большинство случаев неуважительного обращения с клиентом возникают по инициативе так называемых сотрудников первой линии - продавцов, официантов, кассиров, операционистов. Людей, работающих по принципу "вас много, я одна". Между тем стоящий на ступеньку выше менеджер уже понимает, для чего компании нужны клиенты, и в конфликтных ситуациях занимает их сторону. "У многих частных фирм существуют жесткие внутренние правила, по которым работник, вызывающий жалобы клиентов, штрафуется либо увольняется", - рассказывает глава конфедерации обществ защиты прав потребителей Дмитрий Янин.
К жалобной книге многие относятся с иронией, а зря. Конечно, в наше время ее уже не штудируют ревизоры из торговой инспекции, зато с отзывами посетителей любят время от времени знакомиться хозяева заведения. И кто знает, может, именно ваше послание найдет в их душе горячий отклик. Закон предписывает, что жалобная книга должна быть в каждом предприятии, оказывающем услуги. Это касается магазинов, предприятий общепита, банков, медицинских центров, турагентств, фитнес-клубов, салонов красоты. Хранить тетрадку или альбом для отзывов и предложений нужно так, чтобы любой клиент мог без помощи менеджера открыть ее и поделиться впечатлениями от обслуживания. Закон также обязывает сотрудников выдавать жалобную книгу по первому же требованию, не задавая лишних вопросов. Кроме того, желающего черкнуть пару строк должны усадить за стол и любезно предложить ему ручку.
Взывайте к общественности
Если вы попали в сомнительное заведение, где книга жалоб все же хранится за семью замками и ее наотрез отказываются предоставить, то воспользуйтесь альтернативными способами достучаться до топ-менеджеров. Например, обратившись в общественные отраслевые организации. "Нам довольно часто приходится решать проблемы взаимоотношений турфирмы и клиента, - рассказывает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина. - И конечно, с нашей помощью турист быстрее добивается защиты своих прав. Ведь, когда он один, он общается с менеджерами, а мы звоним непосредственно руководству компаний и напоминаем, что, вступая в РСТ, они брали на себя определенные обязательства, в том числе и в отношении качества обслуживания клиентов".
Эффективно отстаивать права клиента помогают общества защитников прав потребителей. Их услуги не бесплатны (стоимость консультации - 250-500 рублей, подготовка претензии - от 500 до 3000 рублей), зато они досконально знают закон и одним монологом о том, какая страшная кара постигнет фирму по укладке паркета, если она не ликвидирует кочки на полу, заставят паркетчика проникнуться должным уважением к заказчику и его правам.
Мы к вам с проверочкой!
Есть и еще один древний, но не утративший своей актуальности способ добиться справедливости - нажаловаться в надзорные органы. Организаций, куда можно было бы пожаловаться на невменяемых торговцев или точку общепита, в наше время не так уж много. Прежде всего это Роспотребнадзор. Вотчина Геннадия Онищенко принимает жалобы как на палатку "Мороженое", так и на банк. Чиновники в идеале должны помочь вам получить компенсацию за некачественную услугу или обменять бракованный товар. Вот только реакции придется ждать долго - месяц. Да и нет никаких гарантий, что по факту вашего обращения будет проведена проверка, хоть так и положено. И все-таки встреч с чиновниками российские бизнесмены, даже самые нерадивые, боятся.
- До жалоб в контролирующие и надзорные органы мы стараемся дело не доводить. Идем навстречу недовольному клиенту, если он прав, - говорит хозяин магазинов одежды для будущих мам Федор Кузнецов. - Но не потому, что чиновники в праведном гневе примчатся защищать потребителей. А потому, что для них жалоба - это повод прийти к предпринимателю и, угрожая проверкой, потребовать взятку. Я проверок не боюсь - у меня придраться не к чему. А вот тем, за кем грешки водятся, приходится раскошеливаться. Можете представить, какое "процветание" ждет бизнесмена, на которого каждый день жалуются клиенты.
Обращение в Роспотребнадзор можно составить в произвольной форме - главное не забыть указать себя и свои контакты.
Экспертизу заказывали?
Если вы хотите вернуть некачественный или бракованный товар, то лучше иметь на руках подтверждение того, что пальто или утюг на самом деле изначально были с дефектами. Для установления подобных фактов существуют независимые экспертизы. Согласно действующему законодательству, в случае недовольства клиента экспертиза должна проводиться за счет продавца или изготовителя в срок от 7 до 20 дней. Потребителю обязаны сообщить о времени и месте проведения экспертизы, на которой он вправе присутствовать. Кстати, до назначенного дня товар может храниться у вас, чтобы продавец ненароком не уронил на него кирпич, обвинив в этом вас. Если результаты экспертизы вас не удовлетворят, вы сможете провести независимую экспертизу самостоятельно. Обходится эта процедура в среднем в 10% от стоимости покупки.
Откройте, милиция!
В одном из недавних номеров (от 04.10.07) обозреватель "Известий" Дмитрий Соколов-Митрич описал несколько успешных попыток отстаивания потребителями своих прав с помощью правоохранительных органов. В первом случае он сам вызвал милицию за отказ продавцов предоставить ему жалобную книгу, чем изрядно напугал заведующего магазином. Во втором - светский обозреватель "Известий" Божена Рынска, не получив вовремя платье из химчистки, написала в милицию заявление о его краже. Платье вернули на следующий же день с извинениями.
Будем честными, защита прав потребителей - дело не милицейское. Но, как мы видим, такой экстренный призыв о помощи, как обращение к людям в погонах, может оказаться весьма действенной мерой. Ведь они реагируют и выезжают. Пусть не всегда, но почаще и пооперативнее, чем Роспотребнадзор. Звонить 02 можно, если вас обсчитали в магазине или отказались обменивать бракованный товар. Усомнившись в происхождении мяса, поданного в кафе, звоните в УБЭП (Управление по борьбе с экономическими преступлениями). Сотрудники именно этого ведомства недавно закрыли в Москве китайский ресторан, кормивший посетителей мясом бездомных собак под видом баранины.
А главное, милиция - единственный способ бороться с охранниками. Оговоримся сразу, стравливать эти две категории людей не всегда целесообразно. Если речь идет о клубах, то их охрана, как правило, находится в хороших отношениях с ближайшими отделениями милиции. И искать помощи у блюстителей правопорядка себе дороже выйдет. Не станут связываться милиционеры и с охраной крупных банков или госкомпаний. В остальных же случаях вполне можно попробовать. Хотя сами охранники любят угрожать милицией, они меньше всего хотят с ней сталкиваться. В этом убедился недавно журналист Александр Богомолов. В день рождения сына он зашел в "Ашан" на Калужском шоссе. Не найдя развивающей игрушки, которую хотел преподнести ребенку, он решил посетить соседний "Детский мир".
- Но на выходе мне какая-то мадемуазель, ростом в два раза ниже меня, преграждает мне путь и говорит: "Расстегните куртку", - возмущается Александр. - Я сначала вообще не понял, в чем дело. Я привык, что досматривают на футболе, на концертах. Но то на футболе, к тому же там действуют государственные органы. Но чтобы непонятно кто пытался меня вот так досмотреть - впервые.
Александр сообщил, что дальнейшее общение он будет продолжать только в присутствии представителя милиции. Сотрудники ЧОПа явно растерялись, долго переговаривались по рациям, потом проводили Богомолова в "оперативную" комнату. Вскоре появился явно уставший офицер.
- Вы что-нибудь взяли и не оплатили? - спросил он.
- Нет.
- Тогда свободны.
Такое развитие событий устроило бы большинство покупателей. Александр, правда, к этому моменту успел разъяриться и потребовал составления протокола о незаконных действиях охраны. В конечном итоге скандал пытались замять всем менеджерским составом магазина, а к излишне старательной сотруднице ЧОПа были применены санкции.
Как видим, не так уже беззащитен наш потребитель, как кажется на первый взгляд. Главное помнить, что вы - тот самый клиент, который всегда прав. В разумных пределах, конечно.
Куда жаловаться
Роспотребнадзор — Тел.: (499) 973-26-90
Территориальное управление Роспотребнадзора по Москве — Тел.: (495) 687-40-35
ГУВД Москвы — Тел.: (495) 694-95-61
УБЭП ГУВД Москвы — Тел.: (495) 694-85-40
Общество защиты прав потребителей "Общественный контроль"
Тел.: (495) 241-61-03
Международная конфедерация обществ потребителей
Тел.: (495) 124-89-55 вторник, четверг с 12.00 до 16.00
Московское общество защиты потребителей
Тел.: (495) 625-43-23, 625-49-59
ГУП "Московское городское бюро товарных экспертиз"
Тел.: (495) 626-71-81
Продаются поношенные ботинки. По цене новых
Елена Шишкунова
Вообще-то я человек неконфликтный и "телеги" писать не люблю. Но иногда жизнь заставляет. Сегодня как раз такой случай. Кому-то покажется, что мой повод - сущая мелочь. Людей обманывают с квартирами и грабят проверенные годами няни и домработницы. Но кто о чем, а я о ботинках.
Пятница. Нужны мне были зимние ботинки, и я вышла на шопинг. Понравились одни - дорогие. Другие понравились чуть меньше - зато дешевые. Помучившись пару минут, я сделала выбор в пользу бюджетного варианта. Они, видимо, из-за их бюджетности и назывались даже не ботинками, а зимними кроссовками. Но мне-то какая разница - по снегу ходить?
Суббота. Выходной день. Снег. Чем не повод надеть новые ботинки? Навалилась куча всяких дел, поэтому пару часов я провела в перебежках между машиной и магазинами, банком и т.д. Усевшись в очередной раз в автомобиль, поняла, что что-то не так - у меня замерзли ноги. Дома обнаружила, что мои новенькие ботинки сильно промокли. Как же так? Вроде по лужам я не шастала да и вообще не сказать что уж очень много времени провела на улице, чтобы успеть промокнуть до такой степени. Повздыхав, протерла ботинки тряпкой и уложила обратно в коробку. Надо сдавать.
Воскресенье. Полная уверенности в собственной правоте, я вручила коробку администратору магазина. Но сразу он не понял. Пришлось объяснить ему детально, что за то непродолжительное время, что я успела поносить ботинки, они промокли, поэтому хочу их вернуть и взять другую пару/получить обратно деньги. Удивление на лице моего визави сменилось искренним недоумением.
- Но на них же не написано, что они не должны промокать! Зимние не значит непромокаемые. Не промокают только резиновые сапоги... - доказывал он мне.
- Так не должно быть! - упрямо твердила я. - Разве правильно, что в первый же день носки ботинки промокли? Была обычная зимняя погода - не слякоть. Они не должны были пропускать влагу.
Администратор еще раз внимательно осмотрел ботинки, не нашел в них ничего указывающего на брак и еще раз заявил мне, что мои претензии и гроша ломаного не стоят. Скорее всего я нарушила требования по эксплуатации, отсюда и вода. К коробке с обувью действительно прилагался листочек, в котором перечислено все, что нельзя делать с ботинками, - обрабатывать неподходящими средствами и т.д. Я советую добавить туда еще один пункт - ОБУВЬ НЕ НАДЕВАТЬ! Тогда она точно не промокнет и сохранит свою первозданную свежесть.
Наша дискуссия затягивалась. Наконец мое терпение не выдержало, и в лучших советских традициях я возопила: "Дайте жалобную книгу!"
- Девушка, есть более современные методы, - устало вздохнул несчастный молодой человек. - Можно сделать независимую экспертизу.
- А кто ее будет оплачивать?
- Если экспертиза скажет, что ботинки бракованные, то мы. Если нет - то вы.
- А сколько она может стоить?
- В районе 500 рублей.
- А как я узнаю, что экспертиза независимая?
- Можете сами ботинки отвезти. Это какой-то ФГУП...
Его аргументы меня убедили. Тратить время на разъезды не хотелось, поэтому я с легкой душой оставила им коробку. Да и 500 рублей - не такие большие деньги, без которых я бы не прожила. Заполнила соответствующее заявление, указала паспортные данные, свою претензию. Оставалось ждать.
Пятница (неделю спустя)
Звонок.
- Елена Юрьевна? Приезжайте забирать деньги.
Я опешила. Если честно, ничего хорошего от этой экспертизы я не ждала, поэтому внутренне приготовилась с каменным лицом войти в магазин, швырнуть на стол деньги и написать-таки что-нибудь обидное в жалобной книге. А тут... В тот же день отправилась в торговый центр.
Тот же молодой человек встретил меня холодно-вежливо. Попросил предъявить документы и заполнить бланк на возврат денег. Когда с формальностями было покончено, я попросила выдать мне для истории отчет о проведении экспертизы.
- А вам оно надо?
- Ну, для интереса:
- Да если честно, мы на экспертизу их и не отвозили. Сегодня как раз решали, что с ними делать... Помыли их, и они как новенькие, - честно признался мне администратор.
Моя челюсть отвисла.
- И, кстати, когда их мыли, они не промокли, - назидательно сообщил мне он.
