Проверка слуха

Рынок услуг связи для корпоративных клиентов является самым богатым, поскольку крупные западные и российские корпорации хорошо платят за услуги связи. При этом их интересует не только "ассортимент" услуг, но и их постоянно высокое качество. Компании связи вынуждены создавать специальные структуры для постоянного контроля за качеством. Качество связи для народа исследуется куда реже. Критерии качества любых услуг не всегда можно сформулировать четко. Да и сам потребитель не всегда знает, какие требования следует предъявлять к услуге или товару. Для кого-то вещи с рынка - предел мечтаний, а кто-то недоволен продукцией лондонского бутика. Поэтому необходимы "внешние" критерии качества товаров и услуг, которые, как правило, определяют государственные или независимые структуры. В области фиксированной связи в России критерии качества определены следующими документами и положениями: "Основные положения развития взаимоувязанной сети связи РФ на перспективу до 2005 года", приказ Госкомсвязи России от 5 апреля 1999 года № 54 и рекомендации Международного союза электросвязи (МСЭ). Однако для оператора, работающего с капризными корпоративными заказчиками, этих положений явно недостаточно. Начальник отдела контроля качества компании "Комбеллга" Анатолий Бутенко рассказал "Известиям": "Существующие эксплуатационные нормы на электрические параметры сети общего пользования, перечисленные в руководящих документах отрасли, являются нормами на каналы сети, а не на качество услуг. С позиций качества услуг это "полуфабрикат", который лишь в некоторой степени отражает качество, оцениваемое пользователем". Поэтому операторы вынуждены становиться на сторону клиента и оценивать качество услуг связи по потребительским свойствам - таким, как доступность, бесперебойность, качество передачи, надежность, качество обслуживания, да иногда и просто вежливость персонала оператора. При этом возникает забавный парадокс. С одной стороны, клиент не всегда способен адекватно оценить технологическую суть применяемых критериев, с другой -- вести работу по улучшению качества связи оператор не может без участия потребителя. Поэтому клиента приходится воспитывать. При этом нельзя переусердствовать, поскольку клиент может подумать, что ему "навязывают" услугу. Менеджер по маркетинговым исследованиям компании Alcatel Дмитрий Тимерханов сообщил нам, что "уровень качества услуг определяется в первую очередь потребностями и возможностями конкретных сетей"... Полностью статью читайте на Фин.Известия.Ru...