Сотрудников банков сменят самообучающиеся роботы
Банки внедряют роботов-консультантов в дистанционных каналах обслуживания — то есть в интернет- и мобильных банках. В ближайшем будущем в их структуре появятся чаты, где на вопросы клиентов будут отвечать самообучающиеся боты. Они призваны заменить сотрудников банков, которые сегодня удаленно консультируют граждан. Об этом «Известиям» рассказали представители крупнейших кредитных организаций из топ-30 по активам — в частности, в ВТБ24, Бинбанке и банке «Открытие». По словам экспертов, внедрение роботов позволит банкам сэкономить на сотрудниках call-центров и делать целевые предложения клиентам исходя из анализа совершаемых ими операций. Гражданам, в свою очередь, не придется ожидать ответов операторов — роботы будут доступны круглосуточно. По прогнозам экспертов, автоматические помощники начнут самообучаться уже в 2018–2019 годах.
Появление роботов-консультантов — первый шаг к внедрению в банках искусственного интеллекта. Такие боты понимают обычный разговорный человеческий язык, к ним можно будет обращаться в любое время, не перезванивая в call-центр — достаточно зайти в интернет- или мобильный банк на своем компьютере, планшете или смартфоне. Сейчас на запросы клиентов отвечают специальные сотрудники. Когда будет внедрен искусственный интеллект, роботы-консультанты смогут самообучаться исходя из характера вопросов клиентов. По словам зампреда Локо-банка Андрея Люшина, в Великобритании роботы уже выполняют простейшие финансовые операции, а роботы-юристы выигрывают сотни тысяч дел, например, оспаривая штрафы за неправильную парковку.
— Роботы-консультанты смогут помогать нашим клиентам не только в получении актуальной информации по имеющимся продуктам и совершению операций, но и, в недалекой перспективе, смогут делать таргетированные предложения с учетом конкретных потребностей клиента и персональной модели работы с сервисами банка и партнеров, — пояснил «Известиям» начальник управления разработки и развития информационных систем Бинбанка Андрей Зорин. — Аналитика клиентских данных в реальном времени поможет предлагать клиентам лучшие пути по управлению личными финансами и подбирать оптимальные инструменты для достижения их финансовых целей. Мы ожидаем, что персональные электронные помощники, которые будут автоматически подстраиваться под требования и запросы клиентов, появятся в банковской сфере в 2018–2019 годах.
Директор по инновациям банка «Открытие» Алексей Благирев уточнил, что боты смогут даже составлять психологические портреты клиентов.
По словам вице-президента ВТБ24 Олега Зайцевского, в ближайшее время в удаленных каналах роботы будут использоваться для консультирования граждан по типовым операциям. Например, по вкладам, кредитам или денежным переводам. В Тинькофф-банке уточнили, что роботизация исключает риск ошибок, связанных с невнимательностью живых сотрудников или другими человеческими факторами.
Пока главная задача банков — наладить максимум взаимопонимания между роботами и клиентами. А для этого нужно, чтобы роботы были способны давать ответы по максимальному числу вопросов. По словам Олега Зайцевского, пока роботы не смогут консультировать клиентов по сложным финансовым операциям. По оценке председателя наблюдательного совета банка «Воронеж» Мурада Салихова, на их самообучение может уйти два–три года.
При этом экономию банков в рамках роботизации нельзя назвать существенной: по словам Мурада Салихова, каждый банк сэкономит на роботах несколько десятков миллионов рублей в год.
Не решен и вопрос психологического комфорта клиентов.
— Если мы говорим, что цифровая экономика основана на эмоциях, то робот не умеет работать с эмоцией, поэтому присутствие реального человека по-прежнему важно, — указал Алексей Благирев.
Мурад Салихов в свою очередь уточнил, что для абсолютного большинства банковских клиентов по-прежнему важен элемент общения с живым человеком, так как многие до сих пор испытывают недоверие и боязнь совершить какую-то ошибку при общении с автоматической системой.
