В любой непонятной ситуации защищай потребителя. Тема — народная, беспроигрышная. Афиша, публика и касса гарантированы. Вот и вторник принес нам новость о том, что Госдума планирует рассмотреть законопроект, который должен защитить граждан от навязывания им дополнительных услуг или платных товаров. Проще говоря (простите за оксюморон), мисселинга.
Дело, нужно отметить, в целом хорошее. Часто при покупке билетов на самолет или поезд люди сталкиваются с уже проставленной опцией по покупке услуг, например, страхования или SMS-оповещения и т.д. Или платные медицинские услуги, которые можно получить по ОМС, но их прописывают за деньги. В этом случае, правда, нужно пенять на саму систему, где зачастую, чтобы пройти специальное обследование, придется записаться на него весьма и весьма заранее. А человеку, например, необходимы результаты для госпитализации. Поэтому и защитить потребителя тут будет сложно, поскольку, если бы услугу предоставляли оперативно, то и платный контекст не возник бы. Но это, как повторяет в одной популярной программе Леонид Каневский, совсем другая история.
Сейчас я о банковском секторе, что мне свойственно. Он в плане борьбы с мисселингом находится впереди всех остальных. Потребители по закону могут отказаться не только от самого продукта в период охлаждения, но и от любых услуг, товаров, работ и пр., которые организация всучила (будем откровенны) ему вместе с тем же кредитом. Сейчас Центробанк готов сделать очередной шаг — регулятор заявил, что в апреле опубликует первый ренкинг по итогам 2024-го банков на основе жалоб заемщиков на недобросовестные практики при выдаче кредитов.
Как уверяет ЦБ, потребители при выборе организации, у которой планируют занять деньги, смогут ориентироваться на мнение своих «коллег». Поэтому смогут выбрать наиболее клиентоориентированные банки. Дело тоже хорошее. Жаль, что ренкинг будет затрагивать только сектор кредитования. В нем, конечно, чаще встречаются случаи навязывания и введения в заблуждение, но и другие сегменты работы банков тоже небезгрешны.
Естественно, что при создании ренкинга будет применяться определенная методика, которую, собственно, и разработал регулятор. Например, системно значимые, то есть наиболее крупные игроки, будут ранжироваться отдельно. Также будет учитываться количество кредитов, действующих и выданных, в отчетный период. А главное — число обоснованных жалоб (на этом остановлюсь чуть позже, ибо важно) потребителей финуслуг в ЦБ.
Всё логично и понятно: чем больше банк и его кредитный портфель, тем и вероятность недовольства клиентов выше. Поэтому совершенно необходимо нивелировать этот фактор, чтобы ренкинг получился объективным. Другой вопрос — действительно ли такое ранжирование поможет потребителю в выборе? Нет, даже так — а есть ли, собственно, этот выбор? Как показывает статистика Центробанка, более 66% активов банковского сектора приходится на первую пятерку крупнейших организаций. Это банки, которые обладают большим ресурсом и для кредитования, и для продвижения своих продуктов. Поэтому выбор, согласитесь, невелик. Если брать топ-10, то под ними уже более 80% активов сектора.
Как правило, при выборе банка для получения кредита люди ориентируются на размер ежемесячной выплаты (на втором месте — переплата). Да, заемщики смотрят не на ставку, не на уровень надежности и т.д. организации, а именно на то, сколько придется выделять из своих доходов на погашение обязательств. Потянем? Берем! Что касается разборчивости в плане конкретного банка, то тут чаще действует принцип — взять-то я возьму, да кто же мне даст. А даст зачастую банк, не самый идеальный с точки всех и всяческих ренкингов и рейтингов.
Самые покладистые, как и в общечеловеческом смысле, отнюдь не самые красивые. Наиболее высокие ставки по вкладам у банков, которые очень сильно заинтересованы в привлечении ликвидности. В таких же проще всего и получить кредит. Поэтому фактор жалоб, уверена, для потенциальных заемщиков находится далеко даже не на 10-м месте. Тем более что отзывы всегда можно посмотреть в Сети. И даже не хочу слышать возражений, что банки могут накручивать себе оценки. Во-первых, фальшивые отзывы всегда очевидны, как и настоящие. Во-вторых, даже накрутка многим не помогает. Просто ради интереса посмотрите — самые низкие оценки у тех организаций, о которых на слуху всегда много негатива.
Тем не менее считаю, что ренкинг ЦБ будет небесполезным. Но не с точки зрения ориентира для потребителя. Скорее, банки не захотят оказаться в публичном списке регулятора на каком-то низком месте, поэтому внимательнее будут относиться к жалобам клиентов.
Кстати, проверено. Был у меня тут случай, мягко выражаясь, несогласия с одним из топ-2 по поводу их ошибки, которая могла стоить мне падения кредитного рейтинга. Всё признали, но обещали рассмотреть в течение семи рабочих дней, то есть всех 10 обычных. Как только заявила, что обращусь с жалобой в ЦБ, мое обращение тут же переквалифицировали в разряд приоритетных и всё разрешили в течение нескольких часов. В общем, в качестве кнута и палки ренкинг сойдет. Пусть банки не расслабляются. А регулятор может повесить себя очередную медаль борца за права потребителей на планку.
Впрочем, и самому ЦБ стоило бы повнимательней относится к жалобам, которые регулятор вслед за Джанеллом Барлоу и Клаусом Меллером провозглашает подарком. В основе их системы, напомню, лежит обратная связь с потребителем, чего пока нет у нашего Центробанка. Он собирает статистику, определяет тренд, взыскивает с подопечных, а человек в этой системе смотрится невзрачно. Например, в методике расчета ренкинга регулятор указал, что жалобами признает только те, которые соответствуют многим формальным условиям. То есть если не соответствуют, то и не являются. Любая техническая ошибка — и ваше обращение не учитывается.
Очень хорошо помню, когда пошли жалобы от жертв мошенников, что на них взяли кредит, ЦБ отписывался: с точки зрения закона нарушений нет, поскольку был введен подтверждающий код. Это потом они набрали статистику, узнали о социальной инженерии, получили поручение президента, до которого дошли обращения пострадавших. Нет пока у ЦБ обратной связи с клиентом, а очень зря, ведь именно она лежит в основе доверия и благодарности. И это уже не технический повод для самопиара, а реальный дивиденд.
Автор — обозреватель «Известий»
Позиция редакции может не совпадать с мнением автора
