Была в советской прессе такая рубрика «Газета выступила. Что сделано?». Для тех, кто разминулся во времени с СССР, поясню: сначала публиковался материал на острую тему с критикой в адрес недобросовестных элементов, которые мешали советскому обществу существовать светло и безоблачно. А потом отслеживалась реакция подвергшихся осуждению по поводу работы над ошибками, которые кое-где у нас порой всё еще случались.
Ныне иные пришли времена. И, знаете ли, случается такое, что газета еще не выступила, а всё уже сделано. Итак, в минувшую пятницу наконец дошли руки спросить у Центробанка, что у них происходит с комментариями подписчиков в Telegram-канале. В конце ноября с обещанием, что чат обязательно вернется (закрыли на ремонт?), а пока надо покидать бустов, чтобы сделать ресурс более интересным, админы из чатика вышли, предварительно его отключив. Офтоп: не знаю, зачем ЦБ нужны бусты (сторис вроде не увлекаются), но это вопрос десятый.
Вероятно, большого энтузиазма у активных комментаторов отключение чата не вызвало, но как узнать, если дальнейшие беседы им пришлось вести «тихо с самим собой». Потом еще регулятор запустил в Telegram кот-бота (с каким-то неизвестным мне, но весьма модным, как утверждают зумеры, персонажем в аватарке), где общение предлагается в одностороннем порядке. То есть задавать вопросы можно, а ответят на них потом в основном канале без обратной связи.
Особенно мучительным такое положение показалось после публикации ответа Центробанка о вероятности заморозки вкладов (в том смысле, что это абсурдно и не будет). Представляете, какая бездна открывалась для подписчиков, чтобы накидать важных суждений по поводу животрепещущей темы. Но, увы, праздника не случилось. Пришлось комментаторам оставить свое мнение при себе. А это очень вредно, любой врач скажет.
Обратная связь по этому вопросу была чрезвычайно нужна и важна. Помните, как было у Михаила Жванецкого: прослушав выступления официальных лиц с опровержением всего плохого и утверждением всего хорошего, население на всякий случай переоделось во всё чистое. Проще говоря, заявление нуждалось в выхлопе из себя.
Вот и решила в пятницу с утра поинтересоваться в ЦБ, вернет ли он чат или окончательно закроет эту опцию выражения гласа народного? Ответ на запрос пришел уже в обед. Причем не только в письме, но и громким публичным анонсом, что в 15:00 чат снова открывается. Совпадение? А вы как думаете? Ладно, могу себя успокоить тем, что газета еще не выступила, а уже всё сделано.
Радостные подписчики тут же оккупировали пост, причем сделанный накануне, с явно не самой народной темой: «Усиление роста платежей в декабре». Естественно, что комментарии были посвящены не ей. Многие просто радовались возможности высказываться, кто-то задавал вопросы по делу, кто-то просто острил. В целом атмосфера наблюдалась позитивная и вполне даже конструктивная. Всего за несколько часов количество комментариев превысило 430.
Кто-то скажет, что не мое дело критиковать ЦБ по этому поводу, поскольку админ канала сам решает, поддерживать чат или нет. Соглашусь отчасти.
Поясню. Во-первых, Центробанк — не какая-нибудь шарашкина контора, а целый регулятор, для которого коммуникации с общественностью являются одной из важнейших составляющих деятельности. Ведь при проведении той же денежно-кредитной политики ЦБ сильно зависит от инфляционных ожиданий населения. И, извините, он должен иметь обратную связь с людьми, которые имеют право не только знать, но и обсуждать свои сомнения.
Во-вторых, согласимся, что ЦБ изначально при запуске Telegram-канала мог не включать комментарии. Да, не очень правильное поведение с учетом вышеизложенного, но, по крайней мере, это позволило бы избежать непоследовательности, которая еще больше раздражает и без того раздраженную общественность. Она, отмечу, видит в действиях регулятора только высокие ставки, которые отрезают от ипотеки, кредитов на авто или путешествия.
При этом и инфляция особо не снижается. Более того, в прошлом году она составила более 9,5% (что больше, чем в 2023-м) при февральском прогнозе в 4–4,5%. При этом среднесуточный прирост цен в январе 2025-го оказался почти в два раза больше, чем год назад. Не сбылось, не срослось, не случилось. Всё это доверия не добавляет. А тут еще и слова лишили.
И вот что мне ответили в Центробанке на запрос: «В декабре количество участников чата Банка России в Telegram выросло более чем в два раза, сейчас в нем более 4,5 тыс. человек. И хотя мы очень рады такому вниманию к освещаемым в нашем канале темам, поддерживать продолжительную конструктивную дискуссию на постоянной основе в таком формате невозможно». Серьезно? Даже по собственным подпискам вижу, что инфлюенсеры (а ЦБ таким и должен быть) легко выдерживают нагрузку в сотни комментов на каждый пост (а таких несколько в течение дня), а богатый регулятор не мог сразу нанять команду сильных эсэмэмщиков? Да и, прошу прощения, риски нужно просчитывать. Ведь именно этого ЦБ требует от участников рынка, которых регулирует.
В общем, двигаясь в сторону подведения итогов, хочу отметить, что большая ошибка Центробанка, как и многих государственных учреждений (хотя ЦБ де-юре является независимым, но ничто чиновничье ему не чуждо): вступая на путь новых коммуникационных средств, они несут туда всё старое и затхлое. Есть правила ведения соцсетей, и они распространяются на всех — и на бывших балерин, и на жен рэперов, и на весомые организации. И все должны понимать, что будут и фолловеры, и хейтеры, для которых важно, как бы помягче выразиться, просто громко хлопнуть своим мнением. Но главное — это 90% тех, кто подписан, читает комменты, но не высказывается. И от умения работать с комментариями будет зависеть влияние именно на эту самую большую категорию пассивных наблюдателей.
Обратная связь — это, собственно, фундамент, на котором базируются соцсети. И каждое мнение важно, поэтому не стоит модерировать все высказывания хейтеров, если только они не нарушают законы. Тем более прославившиеся ответы админов канала ЦБ зачастую мало отличаются от грубых высказываний критиков. Вот и в пятницу на откровенно юмористический (по мнению автора этого комментария, конечно) вопрос, мол, успел ли я к раздаче выгодной ипотеки, подписчику ответили, что он ошибся чатом. Но ведь любимый жанр «сам дурак» неприемлем в общении с регулятором, не правда ли?
В пятницу веселился и ликовал народ недолго: через несколько часов чатик снова отключили. Количество комментариев усохло на 200 штук — поработали админы. Невольно вспомнила старую миниатюру Владимира Винокура, который изображал певца и объяснял новому аккомпаниатору, как пользоваться видавшими виды нотами: здесь играем, здесь не играем, а тут жирное пятно, рыбу заворачивали. В общем, Центробанк проявил полную непоследовательность, которая, как известно, ведет к провалу в воспитании детей и коммуникационной политики. Да и осадочек остался, который люди несомненно перенесут в виде очередной порции негативного отношения на регулятора и его политику.
Поэтому очень хочется, немного изменив, процитировать великого нашего поэта: не выходи из чата, не совершай ошибку.
Автор — обозреватель «Известий»
Позиция редакции может не совпадать с мнением автора