«В большинстве случаев человек сам отдает деньги мошенникам»
В 85% случаев граждане сами отдают мошенникам деньги: к примеру, снимают их в банкомате и переводят на так называемый «безопасный счет». Социальная инженерия у злоумышленников работает лучше всего, потому что справиться с банковскими приложениями гораздо сложнее, ведь финансовые организации внедряют множество механизмов защиты. Об этом «Известиям» рассказал старший вице-президент банка ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов. Как работают инструменты борьбы с мошенничеством, стоит ли бояться оплаты по биометрии и чего ждать от цифрового рубля — в интервью.
«Мы внедряем дополнительные методы аутентификации»
— Одна из важных тем для клиентов — борьба с мошенниками. Какие механизмы использует банк, чтобы защитить деньги на счетах?
— Я бы выделил два направления: профилактика и превентивная работа.
Банки сейчас тратят очень много усилий на то, чтобы обучить клиентов финансовой грамотности. Мошеннические сценарии каждый день меняются, и нужно о них рассказывать. Думаю, вы обратили внимание, что при входе в банковские приложения появляются различные сторис и карточки об этом.
Второе направление — это когда финансовые организации вкладываются в системы интеллектуальной защиты и противодействия мошенничеству, создавая определенные механизмы. Аналитическая система должна понять, что клиента пытаются ограбить или уже грабят, и включить защиту.
Мы, например, сейчас готовим к запуску режим, который «подмораживает» приложение. На английском он называется read only («только чтение»). Работать будет так: когда увидим, что клиент, возможно, попался на удочку мошенников, то дадим ему возможность войти в приложение, — однако он не сможет в нем ничего сделать. И банк сообщит: мол, дорогой клиент, позвони нам, мы хотим убедиться, что это действительно ты и у тебя все хорошо.
Еще клиенты часто попадаются, когда им звонят и пишут в мессенджерах. Они переживают, связываются с банком и говорят: «Кажется, меня грабят». Мы сделали новый уникальный механизм: моментальный сброс всех сессий. То есть «выбрасываем» из аккаунта клиента все устройства, где он зашел в приложение. Нужно повторно авторизоваться, чего мошенник уже сделать не сможет.
Третий механизм — различные типы блокировок операций. Например, мы можем по желанию клиента временно скрыть вклады в онлайн-банке, чтобы их не получилось досрочно закрыть. В будущем также хотим сделать возможность скрыть раздел кредитования в онлайн-банке. Когда мошенники обманывают клиентов, они часто берут кредиты, и эту функцию можно будет по желанию отключить.
— А как развиваются технологии аутентификации?
— Мы сейчас внедряем дополнительные методы аутентификации, чтобы понять, что на той стороне действительно наш клиент. Последнее нововведение — подтверждение через NFC. Этот функционал мы сейчас постепенно «раскатываем» на своих клиентов. Когда человек совершает какую-то несвойственную для него операцию, например, из другого региона или с незнакомого устройства, мы предлагаем ему приложить карту с NFC к телефону. Мошенники не обладают пластиковым носителем и, как правило, действуют дистанционно.
Совершенствуем двухфакторную идентификацию — внедряем облачный пароль. Такой, например, есть у Telegram: мессенджер периодически просит через него подтвердить личность. Я считаю, что это очень крутой функционал.
Ну и последнее — для самых бдительных клиентов. Сделаем сервис усиленной двухфакторной идентификации. Дополнительный пароль будет расположен на стороннем ресурсе: например, «Госключе» или «Яндекс Ключе», который позволяет генерировать одноразовые пароли. Таких осторожных клиентов, как правило, не грабят, но им будет спокойнее.
Если говорить в целом, большая аналитическая система противодействия мошенничеству с искусственным интеллектом обучается и после этого воздействует на инструменты защиты. Мы в свою очередь на основе этих данных включаем различные механизмы.
— Какие сейчас самые популярные способы «развода»?
— Их можно разделить на две группы. Первая — самая популярная, на нее приходится 90% всех мошеннических действий. Аферисты заходят не через банк, а через другие сервисы и «легенды»: например, просят подтвердить смену сим-карты, полиса ОМС или выплату пенсий и школьных пособий. К банку это отношения не имеет.
Затем злоумышленники стараются завести человека на сторонний ресурс — «Госуслуги» или что-то еще. Вытягивают оттуда максимальное количество информации и включают любимый сценарий: мол, против вас действуют мошенники, скажите нам код из смс, мы вам поможем.
Часто аферисты пытаются убедить клиента взять кредит, чтобы поймать мошенников: пойти в банк, снять деньги и положить в банкомат другого банка на так называемый «безопасный счет».
Способ действенный, потому что клиент делает все сам. Мошенникам не нужно попадать в онлайн-кабинеты — все-таки они хорошо защищены.
Поэтому человека ведут в отделение, чтобы он снял наличные: мол, я клиент, вот мой паспорт, дайте мне мои 5 млн, на которые я только что оформил кредит. И это обычно срабатывает.
— А вторая группа?
— Она более изощренная. В этом случае мошенники устанавливают жертвам программные комплексы, которые обеспечивают удаленный доступ к устройству. То есть remote control, дистанционное управление устройством.
Схема та же. Допустим, аферисты сообщают, что от человека якобы поступила заявка на смену номера телефона, и нужно ее подтвердить: зайдите сюда, скачайте вот это, затем сообщите такой-то номер. А там на самом деле номер IP-адреса. В итоге злоумышленник попадает на устройство и начинает им управлять.
Это менее распространенный способ, на него приходится около 8% действий, потому что можно вывести меньше денег. В личном кабинете включается вся система противодействия мошенничеству.
Еще, пожалуй, выделю третью категорию: все, что связано с потерянными устройствами и картами. Самый редкий способ, менее 2%. А в основном, конечно, социальная инженерия: жертва делает все своими руками.
— Специалисты по безопасности предупреждают, что людей часто обманывают с помощью дипфейков — голоса или даже видео с участием знакомых. Можно ли с помощью фото и видео обмануть банковскую биометрию? Например, подставить фото человека под терминал оплаты?
— Мы тестировали различные уязвимости биометрических систем. Пока ни разу не смогли их сломать. Ни разу.
Я сейчас говорю в первую очередь про лицевую биометрию. Технология определяет, кто перед тобой находится. Даже если вы изготовите реалистичную силиконовую маску, это не поможет. Но речь именно о серьезных системах — не тех, что стоят где-нибудь в спортзале, а у крупных организаций, в том числе у нас.
Голос обычно не используется как основной фактор подтверждения операций, это, скорее, дополнительный инструмент. Применяем его как фоновую аналитику — даем понять оператору, что с вероятностью 95% он говорит с клиентом. Но сотрудник контакт-центра все равно проведет дополнительную верификацию: спросит кодовое слово, последние операции, номер паспорта и так далее. Мы не отдаем все на откуп системе распознавания голоса.
«Надо, чтобы люди поверили в биометрию»
— Насколько рынку нужны технологии оплаты по биометрии? Их ведь довольно непросто внедрить.
— Конечно, нужны. Чем меньше у тебя в карманах пластиковых карт и телефонов, тем проще. Куда удобнее для совершения платежа просто посмотреть в терминал.
Технологически это уже достаточно хорошо реализовано. Посмотрел в камеру — платеж прошел. Операция защищена, и вместо тебя никто ничего не оплатит. Вы же привыкли, например, заходить в телефон по Face ID. Это лучше, чем вводить пароль пальцами. То же самое с платежами — это удобно. Я считаю, что у биометрических сервисов большое будущее.
Но надо, чтобы люди поверили в биометрию. Пока ее скорее боятся, к ней не готовы. Почему-то Face ID в телефоне никого не тревожит, хотя по сути это та же биометрия.
— Как еще можно применять биометрию в банках?
— Очень удобно применять для сотрудников, ведь существует и внутреннее мошенничество. Можно идентифицировать работника или подтверждать операцию. Сейчас, как вы знаете, во многих банках используется «правило второй руки». Биометрия отчасти облегчает эту задачу — это относится и к переходу между программами, и к работе с клиентами.
Еще одно применение — фоновая, потоковая аналитика. Например, можно узнавать клиента в отделении, управлять очередью с точки зрения привилегированных клиентов. Не нужно таскать с собой паспорт: пришел, посмотрел в камеру, и тебя обслужили.
«Мы стараемся очеловечить чат-бот»
— Что еще сейчас умеет делать в банковской сфере искусственный интеллект?
— Главное направление усилий — автоматизация работы. Клиенты обращаются в банки — и в контакт-центры, и в чат-боты. Здесь мы активно работаем с ИИ, чтобы уйти от парадигмы «чат-бот».
Чат-боты никто не любит — понятно же, что робот. Мы стремимся его очеловечить: во-первых, он отвечает, как человек, а во-вторых, самообучается. То есть бот «впитывает» вопросы от одних клиентов, и на этой базе может отвечать другим.
Второе направление — все, что связано с персональными предложениями и персональным обслуживанием. Персонализация сейчас очень важна. Понимаю, что банки — это не маркетплейсы, функционал поскромнее. Занять, заплатить, перевести, накопить — это то, что мы хорошо умеем делать. Но с другой стороны, мы предлагаем и дополнительные продукты: страховки, инвестиции, скидки, предложения партнеров и так далее. Здесь можно использовать все возможности искусственного интеллекта, чтобы собрать массив данных и в нужный момент предложить нужную услугу.
— Получается ли «оживить» чат-боты? Люди стали больше с ними общаться?
— Получается. У нас большой прогресс. В этом году мы заняли первое место в исследовании Frank Contact Centers Award в номинации «Самый высокий уровень автоматизации и консультирования в чате». При этом у нас высокий индекс удовлетворенности клиентов — 76 баллов из 100.
В чем проблема чат-бота? Он либо не дает ответ на вопрос, либо дает, но не тот, либо долго соединяет с оператором. Во-первых, мы научились давать нужный ответ: ИИ самообучается и накапливает данные, чтобы отвечать точнее. Во-вторых, бот стал человечнее: может выдавать шутки, «одушевленные» фразы, и это помогает держать высокий уровень автоматизации и удовлетворенности клиентов.
«Цифровой рубль точно нужен»
— Еще одно нововведение, которое будет массово внедряться в 2025 году — цифровой рубль. Как думаете, для чего он и кто им будет пользоваться?
— Скажу с точки зрения банковского сотрудника: цифровой рубль точно нужен. С точки зрения пользователя, между цифровым и безналичным рублем, скорее всего, не видно никакой разницы.
Где он будет востребован? Например, в сфере адресных выплат — субсидий, пособий и так далее. Они не всегда доходят до адресата, а с цифровым рублем такой проблемы не будет. Технология блокчейна не позволит увести средства. Весь процесс полностью прозрачен: от момента начисления выплаты до купленного медицинского оборудования. До этого можно было отправить справку, что ты купил его, а деньги потратить на что-то другое.
Обычные потребители, вероятно, будут использовать цифровые рубли в меньшей степени. Например, можно что-то оплатить при неработающем интернете, что невозможно с безналичными деньгами.
С точки зрения всех расчетов в B2B-сегменте, это тоже очень полезная штука. Это смарт-контракты. Ты, например, закупаешь стройматериалы, оплачиваешь цифровыми рублями, и всем во всей цепочке понятно, кто что купил и за что заплатил. Уже не получится, как с безналом: здесь перепрятал, там половина не дошла. С цифровым рублем будет абсолютно прозрачная система расчетов, выгодная очень многим контрагентам.
— Все ли готово к внедрению в 2025 году?
— У себя внутри мы используем цифровые рубли уже полгода. Просто пока не выводим на рынок — сроки регламентируются со стороны Банка России. Тестируем переводы между физическими лицами, выпуск кошельков, конверсии. Например, на прошлом «Финополисе» показывали, как цифровые рубли превращаются в фиатные, и как их можно снимать в банкомате. Но это пока тестирование, пилотная группа.
— Еще одна банковская технология, которую ждут в следующем году — обмен данными между банками, который позволит видеть все свои счета в одном приложении. Что она даст пользователям?
— Очень многое. Наверное, всем банкам нужно обеспокоиться, как с этим быть, потому что люди все чаще начинают пользоваться финансовыми услугами вне банковского сервиса, при этом у них есть потребность где-то объединить все свои финансы. На прикладном уровне мы сейчас интегрировались с «Альфа-Банком»: он видит счета наших клиентов, а мы — его. Конечно, при согласии самих клиентов.
Допустим, у вас часть денег лежит в одном банке, часть в другом, часть в третьем, в четвертом инвестиции, в пятом страховка — и вы все видите в одном приложении. Куда уж удобнее. Все балансы собрались вместе, все истории операций, все финансовые инструменты, страховки и кредиты. И при этом банки, зная всю информацию, дают тебе более выгодные условия. То есть потребитель выигрывает в первую очередь.
Банку России это тоже выгодно: финансовые продукты становятся более доступными для населения. Да и сами банки выигрывают: кто будет проворнее, тот и получит все плюсы открытого банкинга, потому что сможет привлекать больше клиентов.
