«Сбер» начал привлекать психологов при общении с клиентами под влиянием мошенников
«Сбер» начал блокировать операции (онлайн и в банкоматах) клиентов при подозрении, что они совершаются под влиянием мошенников, использующих социнженерию для похищения средств со счетов. А для разблокировки компания тестирует новый алгоритм с описанием действий сотрудников, в задачу которых входит убедить потенциальную жертву отказаться от совершения действий. Общение происходит в несколько этапов. Для самых несговорчивых оно может закончиться в подразделении «Сбера» с привлечением сотрудника службы безопасности, родственников и даже психолога. Об этом «Известиям» рассказали клиенты «Сбера», которые уже испытали на себе действие теста. Также в распоряжении издания оказалась презентация одного из подразделений кредитной организации с описанием алгоритма по разблокировке.
В последнее время клиенты «Сбера» начали сталкиваться с блокировками операций. Как выяснили «Известия», это связано с тем, что в июле этого года вступает в силу закон, основная цель которого — противодействовать хищению средств, в том числе с использованием приемов и методов социальной инженерии. Внедрение новых механизмов (возврат средств, если они были переведены на счет, находящийся в специальной базе Центробанка РФ, приостановка операций и пр.), как полагает регулятор, должны мотивировать банки усиливать работу своих антифрод-систем.
Как следует из презентации «Сбера», которая оказалась в распоряжении «Известий», кредитная организация действительно тестирует новый алгоритм по разблокировке операций. Как описывается в документе, после того, как фрод-мониторинг выявляет клиентов, которые, предположительно, находятся под влиянием (телефонные звонки, рисковые события от группы противодействия мошенничеству), операция блокируется.
Далее возможны два пути. Первый — группа противодействия мошенничеству (ГПМ) связывается с клиентом и поясняет, что операция заблокирована в связи с подозрением на мошенничество, убеждая отказаться от ее совершения. В случае если клиент соглашается, то блокировка снимается.
Во втором варианте, если ГПМ не удается убедить клиента, он направляется в подразделение для разблокировки. Но при попытке совершить операцию сотруднику «Сбера» выводится сообщение о возможном факте социальной инженерии и адрес подразделения, куда нужно направить человека для проведения операции. Параллельно информируется служба безопасности. Также предполагается, что в специально выделенном подразделении сотрудник службы безопасности объясняет клиенту о возможном воздействии на него мошенников и последствиях, к которым это может привести, причем к общению могут быть привлечены родственники, знакомые и психологи.
Подробнее читайте в эксклюзивном материале «Известий»:
Несинхронный перевод: Сбер начал блокировать операции жертв мошенников
