СтопХлам: россиян защитят от мошенничества при дистанционной торговле
В России намерены пресечь деятельность мошеннических интернет-магазинов, которые вместо товаров отправляют покупателям мусор или предметы худшего качества. В таких случаях доставку осуществляют посылкой с наложенным платежом: клиент не может вскрыть ее, пока не оплатит. А после уже проблематично сделать возврат. «Почта России» и Минцифры подготовили изменения в правила оказания услуг, которые позволят получателю вскрыть и проверить посылку до оплаты. Об этом «Известиям» рассказали в пресс-службах госкомпании и ведомства. Новая версия правил уже проходит регистрацию в Минюсте, уточнили в «Почте России».
Деньги вперед
В начале июня в письме на имя главы Минцифры Максута Шадаева эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» сообщили о большом количестве жалоб на обман в интернет-магазинах и призвали решить проблему. В этой схеме используется доставка с наложенным платежом.
«Человек не получает заказанный товар. <…> При этом гражданин не может отказаться от оплаты посылки, поскольку оплата наложенного платежа производится до ее вскрытия», — указано в обращении.
Как пояснила «Известиям» руководитель проекта «За права заемщиков» Евгения Лазарева, часто люди в посылках находят мятую бумагу, битое стекло, ветошь и другой мусор. Жалобы касаются покупок на страницах в соцсетях и в маленьких интернет-магазинах, уточнила она.
— С помощью таргетированного продвижения широко распространяются страницы и аккаунты интернет-магазинов модной одежды, обуви и техники по выгодным ценам, — рассказала эксперт.
По ее словам, маркетплейсам и коммерческим курьерским службам эту проблему давно удалось решить: оплата на счет продавца-отправителя зачисляется, когда потребитель соглашается принять этот товар.
Что касается «маленьких» продавцов, то некоторые из них изначально создаются не для торговли, а именно обмана. Часто их услугами пользуются люди, которые живут в населенных пунктах, где нет обилия торговых центров. А также те, кто хочет сэкономить, поскольку заявленные цены у таких продавцов ниже, да и зачастую они щедры на скидки и спецпредложения.
— Потребители делают заказ на таком аккаунте, а продавец в качестве условия отправления заявляет необходимость оплатить товар онлайн-переводом или наложенным платежом. Поскольку в первом случае нет гарантий, многие выбирают именно наложенный платеж, полагая, что это убережет от обмана. Но, к сожалению, по правилам «Почты России» нельзя открыть посылку до оплаты квитанции. После оплаты ни деньги, ни товар вернуть не получится, да и претензии к транспортировке посылки не предъявить, — рассказала Евгения Лазарева.
В теории после оплаты и получения товара гражданин может вскрыть посылку в присутствии работника отделения, что дает ему основание обратиться с претензией к отправителю. Но, как объяснили в ОНФ, у таких магазинов даже нет юридического или фактического адреса, номера телефона и других важных реквизитов. Да и из соцсетей такие продавцы исчезают по мере накопления жалоб от пострадавших. Сама же почта отвечает за доставку, а не за содержание посылки, если не оформлена дополнительная и весьма недешевая услуга «опись вложения». Но ее мошенники, естественно, не оформляют.
Еще один момент, который привлекает злоумышленников: на «Почте России» отправить посылку с наложенным платежом может любой гражданин. Транспортные компании обычно предоставляют такую услугу только юрлицам и владельцами интернет-магазинов на основе заключенного договора.
В письме ОНФ предложено изменить правила так, чтобы люди перед оплатой посылки могли убедиться в получении заказанного товара, а не хлама.
Сначала стулья
Как сообщили «Известиям» в «Почте России» и Минцифры, уже разработаны необходимые поправки в Правила оказания услуг почтовой связи, регламентирующие, как работают продукты оператора.
— Они позволят по желанию получателя вскрывать посылки до оплаты, — рассказали в пресс-службе госкомпании.
В Минцифры сообщили, что это право будет распространяться не только на самого адресата, но и на его уполномоченного представителя. Если клиент обнаружит в посылке мусор, хлам, ветошь или просто другой товар, то ничего оплачивать не будет, а посылка отправится обратно, пояснили в пресс-службе «Почты».
Новая версия правил сейчас проходит регистрацию в Минюсте России, добавили в компании. Правда, там не сказали, когда новые правила были отправлены на регистрацию. Можно предположить, что они вступят в силу в ближайшее время, поскольку процесс занимает около трех недель.
Безусловно, для потребителей это хорошая новость, поскольку, покупая «воздух» в коробке, им приходится платить не только за товар, но и комиссию за услуги почты.
Издержки защиты
Опрошенные «Известиями» эксперты считают, что изменение правил — позитивный шаг для потребителей, но усмотрели риски для самой «Почты России».
По мнению руководителя направления исследований Центра исследования финансовых технологий и цифровой экономики «Сколково-РЭШ» Егора Кривошеи, за счет старых правил госкомпания исторически снижала риски, связанные с доставкой, поскольку отсутствие платежа — это издержки, которые идут в счет почты.
— Изменение правил снизит риски для потребителя, но, скорее всего, увеличит расходы самой почты, — отметил эксперт.
Действительно, если потребитель не получит заказанный товар и откажется платить, то почта лишается отнюдь не малой комиссии, которая предусмотрена для получателя. Кроме того, зачастую свои издержки по доставке отправители перекладывают на получателя, увеличивая стоимость наложенного платежа.
— При этом если в посылке не окажется товара, то она будет возвращена отправителю. Так происходит, если посылка не выкупается. Но если в случае с добросовестными отправителями им приходится компенсировать возврат, то мошенники вряд ли придут за воздухом в коробке, — продолжил Егор Кривошея.
Минимизировать риски, вскрыв и осмотрев посылку на стадии отправки, оператор тоже не может из-за норм, содержащихся в законе о почтовой связи.
Академический руководитель магистратуры «Менеджмент в ритейле» ВШБ ВШЭ Александр Лебедев согласился, что правила стоит адаптировать под изменяющиеся условия, улучшая качество сервиса. Но он считает, что важно предусмотреть механизм нейтрализации потребительского экстремизма.
— Импульсивные граждане могут заказать, а потом передумать, — аргументировал эксперт свою точку зрения. — Это, вероятно, приведет к общему росту цен для всех.
Ведь издержки оператор может компенсировать за счет роста общих тарифов, уточнил Александр Лебедев.
