Ответ в окне: на единую систему по сбору жалоб хотят выделить 26 млрд
Минкомсвязь предложила выделить 26,4 млрд рублей на создание центров управления регионов (ЦУР). В каждом субъекте появятся офисы — единое окно, которое будет получать и обрабатывать жалобы граждан, поступающие в электронном виде в госструктуры по всей стране. Причем в ЦУР соберут не только обращения с официальных порталов, сайта госуслуг и горячих линий, но и упоминания в соцсетях и жалобы в мессенджерах. Предполагается, что это позволит найти самые болезненные точки и, решив проблемы, предотвратить их повторное появление. Во многих субъектах уже есть свои порталы обратной связи с населением, отмечают эксперты. Важно, чтобы дорогостоящий проект не дублировал их, а позволял за счет централизации улучшить качество обратной связи.
Цифровая трансформация
Центры управления будут собирать и обрабатывать обращения жителей в федеральные и региональные органы власти, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные структуры. Жалобы будут поступать не только с официальных порталов организаций, сайта госуслуг и горячих линий, планируется учитывать также упоминания в соцсетях и обращения в мессенджерах. ЦУРы во всех регионах свяжут в единую централизованную систему. В самих субъектах они будут представлять собой офисы, где решаются злободневные вопросы: проблемы с записью к врачу, в школу или в детский сад, устранением ям на дорогах, уборкой мусора и т.д.
Сейчас в регионах действуют отдельные порталы обратной связи с населением. Централизация позволит собрать проблемы в одном месте, проанализировать и не допустить их повторного появления. Создание ЦУРов может войти в федеральный проект «Цифровое государственное управление» нацпрограммы «Цифровая экономика». С инициативой о его включении выступила Минкомсвязь.
На создание ЦУР ведомство предлагает направить 26,4 млрд рублей — их могут перераспределить с другого федерального проекта «Цифровой экономики» — «Информационная инфраструктура». Об этом говорится в запросе ведомства на изменение паспорта нацпрограммы. Согласно документу, с которым ознакомились «Известия», деньги предлагается перераспределить с проектов по созданию сетей беспроводной связи для социально значимых объектов в малочисленных населенных пунктах, расчистке радиочастотного спектра для строительства сетей 5G и покрытию связью автодорог федерального значения. Сейчас вопрос с финансированием решается совместно с другими ведомствами, сообщили «Известиям» в пресс-службе Минкомсвязи.
В конце июня запрос министерства был направлен рабочей группе по направлению «Информационная инфраструктура» АНО «Цифровая экономика». Впрочем, она инициативу ведомства о передаче денег не поддержала — большинство участников выступило против. Это следует из протокола ее оперативного заседания от 30 июня. Окончательное решение будет принимать правительственная комиссия по цифровому развитию.
ЦУРы по всей стране должны появиться на основании поручения президента по итогам прошедшего 30 января заседания Совета по развитию местного самоуправления, пояснили «Известиям» в Минкомсвязи. В Московской области такая структура уже работает с прошлого года. Выступавшая на январском заседании глава Красногорска Эльмира Хаймурзина предложила тиражировать опыт Подмосковья на всю страну, инициатива нашла поддержку у Владимира Путина. Президент поручил регионам к 1 декабря 2020 года внедрить у себя подобные решения. Развитием цифровых платформ обратной связи с гражданами по всей стране занимается АНО «Диалог». С организацией связаться не удалось, ее гендиректор Алексей Гореславский на момент публикации не ответил на сообщение «Известий» в Facebook.
ЦУР знает обо всем, что происходит в Московской области. Информация в штаб поступает с портала обратной связи с населением «Добродел», системы «Инцидент», которая ищет и обрабатывает сообщения в социальных сетях, а также из интернет-приемных и с городских сайтов. Создание и функционирование ЦУРов по всей России должно стать частью цифровой трансформации регионов.
Ранее Минкомсвязь предложила сделать портал госуслуг единым электронным окном для обращений и жалоб граждан в органы власти. Соответствующий законопроект был опубликован на портале нормативных правовых актов в конце июня. На портале появится рубрикатор ситуаций для направления сообщений, обращения в уполномоченный орган будут направляться автоматически, пользователи получат уведомления о ходе их рассмотрения.
Еще одна система
Создание ЦУРов — это комплекс мероприятий, состоящий из трех блоков, объяснил «Известиям» министр государственного управления, информационных технологий и связи Московской области Максим Рымар. В центр стекаются обращения жителей и систематизируются, а затем определяются точки наибольшей концентрации проблем. Проанализированная информация позволяет предотвратить повторный поток жалоб.
Судя по документам, которые направлялись в регионы, под ЦУРом понимается масштабирование уже разработанных IT-решений Московской области, отметил директор по цифровой трансформации Smart Consulting Дмитрий Гоков. По его мнению, функционал предлагаемых Минкомсвязью систем не уникален — во многих регионах и муниципалитетах уже есть свои IT-решения по работе с обращениями граждан. Поэтому заявленный объем средств кажется эксперту избыточным.
— По сути, федеральное типовое решение для ЦУР пока выглядит как вырезанная из ситуационного центра подсистема. Для нее требуется выделение специального помещения и отдельного штата со стороны регионов, которые уже вложились в построение ситуационных центров, — полагает Дмитрий Гоков.
При этом, если разделить 26 млрд рублей на 79 (количество регионов, где уже началась разработка центров управления), то выходит по 329 млн рублей на субъект, подсчитал руководитель направления «Цифровые процессы» «Крок» Виктор Смирнов. Этого как раз достаточно для разработки адаптированного под регион IT-решения, полагает он.
По мнению эксперта, нужно продумать и создать центральное звено системы, куда будет стекаться информация из субъектов. В любом случае проект можно назвать знаковым для страны и многие разработчики захотят поучаствовать в его реализации, а конкуренция, возможно, будет способствовать сокращению стоимости, полагает он. Специалист предложил сделать ставку на открытое программное обеспечение для упрощения интеграции решений.
При создании центров управления важно понимать их цели, задачи и режим работы. Необходимо определить, с какими органами власти будет взаимодействовать центр, каким станет информационное наполнение и кто будет им пользоваться, отметила президент Polymedia Елена Новикова. Необходимо уделить внимание созданию удобной эргономичной среды для организации рабочих мест и коллаборации участников совещаний. Важно, чтобы центр использовал новейшие технологии, которые не устареют в ближайшие 10 лет, добавила она.
Старший партнер «Лиги цифровой экономики» Дмитрий Васильев надеется, что работа ЦУРов по всей стране будет централизованной и для регионов разработают общие правила.
