Старшее поколение осваивает мобильные банки
Доля старшего поколения среди пользователей мобильных и онлайновых банков за последние три года выросла почти вдвое, а с начала года — на один процентный пункт. Таковы результаты опроса банков (среди них — Сбербанк, ВТБ, Альфа-банк, Росбанк, «Дельта-кредит», «Русский стандарт»), проведенного «Известиями». Это вписывается в общую тенденцию роста цифровой грамотности пожилых людей. По мнению экспертов, наличие свободного времени и одиночество способствуют освоению новых технологий. В условиях ужесточения требований регулятора к качеству заемщиков пенсионеры рассматриваются банкирами как ценные клиенты. Они более дисциплинированны, чем молодые.
В целом по России наиболее активные пользователи дистанционного банкинга представлены в возрастной группе от 26 до 40 лет: мобильным банком в этой категории пользуются 65–70%, а онлайн-банком — 63–78%. Люди старше 55 лет традиционно предпочитают ходить в отделения ближайших к ним банков. Однако с 2015 года в поведении пожилых людей зафиксировали изменения: они всё чаще осваивают современные технологии.
Согласно опросу ведущих розничных банков, если в 2014 году доля пожилых пользователей финансовых услуг по интернету составляла 5–7%, то к 2016 году она выросла до 10–11%, а в 2017-м составляет порядка 12%. В мобильном банкинге рост не такой впечатляющий: здесь доля старшего поколения выросла с 2–3% в 2014 году до 5–6% в нынешнем году.
— Можно с уверенностью сказать, что дистанционные каналы обслуживания «взрослеют». Например, в 2016 году пользователей старше 45 лет в интернет-банке было 30%, то есть рост превысил 4%, а в мобильном банке — 13%, рост также превысил 4%. Онлайн-банкинг набирает популярность и у людей более старшего возраста (старше 55 лет), — отметили в банке «Русский стандарт».
Аналогичные тенденции прослеживаются во многих розничных банках.
— В сфере использования онлайн-банкинга мы отмечаем незначительное смещение возрастной группы в сторону более зрелого поколения, однако лидерство сохраняется за клиентами в возрасте 25–34 года, — рассказал заместитель руководителя департамента цифрового бизнеса ВТБ Александр Солонин.
По его словам, наиболее востребованными операциями у данной категории клиентов являются оформление вкладов, денежные переводы, коммунальные платежи.
Отчасти привлечение пожилых пользователей связано с совершенствованием технологий и созданием более удобных интерфейсов. Больше 17% пользователей мобильного банка заходят в приложения для смартфонов чаще, чем на веб-сайт банка.
— Сегодня крупнейшие банки инвестируют в разработку мобильных приложений, становится больше удобных сервисов, которые меняют подход к оплате госуслуг. Это особенно важно для старшего поколения — например, теперь можно один раз оформить подписку на новые счета за ЖКХ или штрафы и оплачивать их в смартфоне, — отметил генеральный директор «Сравни.ру» Сергей Леонидов.
Мобильное приложение превращается в «службу одного окна». Сделать сервис для пожилых клиентов более удобным банки заинтересованы в том числе благодаря особенностям финансовых привычек старшего поколения.
— Пожилые люди в большей степени склонны откладывать, а в отношении долгов гораздо более дисциплинированны. Они более дотошны в уточнении деталей предлагаемых контрактов, поскольку хорошо помнят случаи потерь личных финансов в 1990-е годы, — рассказала глава компании «Персональный советник» Наталья Смирнова.
С другой стороны, отмечает эксперт, пожилые люди могут быть крайне доверчивыми, если им предлагают услуги от имени государства или каких-либо связанных с ним структур. Зачастую этим пользуются финансовые мошенники.
В целом же люди старшего возраста воспринимаются банкирами как «хорошие» клиенты, поскольку они ответственны, аккуратны в исполнении своих кредитных обязательств и имеют стабильный источник дохода. Значительная часть таких клиентов уже имеет положительную кредитную историю, что является одним из важнейших факторов при выдаче новых кредитов.
Дисциплинированные клиенты становятся особенно ценными в свете ужесточения требований регулятора к качеству активов. Согласно указанию ЦБ, опубликованному в апреле, от качества ссуды зависит размер резерва, который банк формирует под ее обесценение. Таким образом, улучшая качество сервиса для людей старшего возраста и приучая их к пользованию различными финансовыми услугами, банки увеличивают их лояльность.
