Автовладельцы, предпочитающие обслуживать автомобили у официальных дилеров, чаще всего недовольны ценами и качеством работ, показал опрос «Ромир». Кроме того, исследовательский холдинг составил топ-10 брендов по лояльности автосервисам, куда не попал ни один производитель из тройки лидеров российского рынка. Так ли это на самом деле, разбирались «Известия».
В опросе приняли участие 2100 владельцев машин 21 марки, проживающих в городах с населением свыше 100 тысяч. Таким образом, на каждый автомобильный бренд пришлось 100 респондентов, которым нужно было ответить на множественные вопросы и оценить по 10-балльной шкале готовность рекомендовать марки своим родственникам или знакомым. Для расчета индекса лояльности NPS из количества тех, кто поставил 9 или 10 баллов, вычитается количество выставивших оценки от 0 до 6 баллов.
Автосервис мечты
Лидером опроса стали сервисные центры Toyota c NPS 89%, далее с большим отрывом идут Infiniti и Cadillac, показавшие индекс лояльности 68%. Замыкают пятерку Chevrolet (66%) и Volvo (62%). В топ-10 также вошли Mercedes (60%), Land Rover (59%), BMW (51%), Jeep (51%), Subaru (49%). Интересно, что результаты в основном повторяют опрос «Ромир» по дилерским центрам, при этом индекс лояльности сервисам оказался ниже. Honda, замыкавшая первую десятку дилерских центров, в новый опрос не попала, зато в нем появился Mercedes. Оказалось, владельцы автомобилей немецкой марки оценивают официальный сервис выше, чем центры продаж.
Дорого и некомпетентно
Почти половина опрошенных «Ромир» автовладельцев пожаловалась на дороговизну техобслуживания и изменение стоимости в процессе ремонта. Среди распространенных причин недовольства — качество диагностики или обслуживания (25%), сроки ожидания, очереди и отсутствие запчастей (18%). Респонденты также жаловались на некомпетентность работников сервисов, плохое отношение к клиентам, долгое время обслуживания и недобросовестные работы. Навязывание дополнительных услуг и неудобное расположение центра меньше всего волнуют автовладельцев.
Индекс доверия
Игроки автомобильного рынка и эксперты раскритиковали исследование «Ромир». Удивление вызвали большой разрыв между индексами Toyota и Infiniti, отсутствие в топ-10 массовых марок, в том числе одного из лидеров российского рынка — Hyundai. Вместо этого в списке оказались в основном бренды премиум-сегмента, часть из которых не пользуется высоким спросом.
Критике подверглась и узкая выборка: 100 человек по меркам «официалов» — это очень мало, в месяц каждый дилерский центр для собственных расчетов индекса лояльности опрашивает в два-три раза больше респондентов.
«Я категорически не согласен с тем, что Audi не входит в топ-10. При том, что 10-е место — это индекс NPS 49%. Получается, что даже не каждый второй клиент готов рекомендовать марку Audi. По нашей внутренней статистике, с начала 2018 года индекс NPS по трем дилерским сервисам Audi равен 82%», — рассказал руководитель сервис-бюро «Ауди Центр Варшавка» Кирилл Хинский. Он отметил, что ситуация в регионах скорее всего хуже, чем в столице, но разница не может быть такой колоссальной.
Высокий NPS, озвучиваемый дилерами, объясним, и это не столько накрутка, сколько культурные особенности российских автовладельцев, считает генеральный директор аналитической компании «GiPA Россия» Александр Груздев.
«У нас не любят критиковать конкретного человека, но любят критиковать компанию. Поэтому, когда дилеры проводят постсервисный обзвон, их клиенты, не желая обидно отзываться о конкретных специалистах, часто ставят высокие баллы за обслуживание», — пояснил он «Известиям».
Чемпион по трем версиям
При этом, согласно собственному исследованию «GiPA Россия», сервисные центры Toyota также лидируют по индексу лояльности — 76%. На втором месте — Volvo (75%), на третьем — Volkswagen (74%). В десятку также входят Mazda, Hyundai, Mitsubishi, а замыкает ее — Audi.
Toyota делит с Mazda первое место в рейтинге удовлетворенности обслуживанием, составленном аналитическим агентством «Автостат» в начале 2018 года. Сервисные центры этих марок набрали 81,2 балла из 100. На втором месте оказалась Renault (79,9 балла), на третьем — Suzuki (79,4 балла).
ТО со скидкой
Высокие цены на обслуживание — действительно больная тема для большинства автовладельцев; здесь результаты опросов «Ромир», «GiPA Россия» и «Автостат» совпадают. И это главная причина, по которой автомобилисты после окончания гарантийного периода уходят к неофициалам. Официальные сервисы, чтобы не допустить оттока, предлагают различные скидки на постгарантийное обслуживание. Это практикуется даже в люксовом сегменте.
«Чтобы наши клиенты не разочаровались в своих автомобилях после ремонта в неофициальных сервисах, мы выпустили дисконтную программу, которая позволяет владельцам негарантийных машин получать выгоду до 50% на нормочас и до 20% на запасные части. Так же можно продлить гарантию, несмотря на то, что заводская закончилась 2–3 года назад. Стоимость продления намного ниже, чем, например, замена рулевой рейки», — рассказал директор сервиса Aston Martin и Bentley компании «Авилон» Александр Копытов.
По имеющимся в распоряжении «Известий» данным компании GiPA Россия, исследовавшей цены на ТО популярных моделей за период 100 тыс. км, в 2017 году обслуживать Lada Vesta и Kia Rio стало дороже на 18 и 14% соответственно. При этом плановый визит на сервис для владельцев премиальных кроссоверов BMW X5 и Mercedes-Benz GLE выходил дешевле. Цены для других машин не изменились.
«Цены сейчас растут на всё, в том числе на запчасти. Если деталь поставляют из-за рубежа, где она стоит, скажем, в евро, долларах или иенах, то, конечно, ее цена будет расти. Кроме того, официальные дилеры работают с оригинальными запчастями. Эти запчасти и их аналоги можно найти на рынке дешевле», — рассказал главный редактор журнала «Автобизнесревю» Евгений Еськов.
Заработать на винтике
На дополнительных услугах стремятся заработать все сервисы, официальные и неофициальные. И зачастую не совсем честными способами. Автовладельцы, опрошенные «Известиями», рассказали несколько поучительных историй на эту тему.
«Как ни заедешь на плановые операции, советуют поменять все внутренности. Навязывали замену впускного коллектора — живет до сих пор. Компрессор кондиционера — тоже. Рычаги передней подвески после рекомендации их заменить отходили еще 80 тыс. км и ушли к другому владельцу вместе с машиной». (Кирилл)
«Мне официальный дилер настойчиво рекомендовал замену ремня ГРМ с натяжным роликом в придачу и прочими недешевыми деталями. Очень удивились, когда поняли, что я знаю про то, что в моем автомобиле цепь. Больше к ним не ездила, конечно». (Татьяна)
«Делала первое нормальное ТО на машине через год после покупки, естественно, поменяли всё, что можно по регламенту. Почти через год — буквально недели две не хватало до следующего ТО — потек масляный фильтр, всё днище было в масле. Я жутко перепугалась, так как была далеко от Москвы. В итоге доехала до другого официального сервиса, там фильтр сняли и сказали, что он «левый». (Анна)
«При обслуживании мне сорвали какой-то винтик крепления аккумулятора. Обычный болт с гайкой, стоит копейки, подходит любой. Так вот, меня заставили заказывать этот болт с гайкой за 1460 рублей, и он еще три недели шел из Америки». (Игорь)
Как не платить за навязанные работы
«Потребитель имеет полное право отказаться от навязанной услуги, оказанной без ведома клиента. Ведь согласно ст. 421 ГК РФ и ст. 16 Закона о защите прав потребителя, закреплено, что никто не может быть принужден к подписанию договора», — рассказал «Известиям» адвокат Дмитрий Зацаринский.
В том случае, если автосервис отказывается расторгать договор и возвращать деньги, автовладелец имеет полное право обратиться в суд, даже не оплачивая госпошлину за рассмотрение иска. Помимо взыскания денежных средств, можно будет возместить понесенные убытки и моральный вред. До этого не лишним будет обратиться в Роспотребнадзор: виновный будет привлечен к административной ответственности, что будет доказательством в суде по иску о расторжении.
«Чтобы вам не пришлось в последующем доказывать свою правоту в суде, лучше всего лично присутствовать при проведении работ и запретить вам это никто не может», — посоветовал Зацаринский.
На сервис без очереди
В то же время многие автовладельцы даже и не думают искать замену официалам, так как больше им доверяют. Здесь важную роль играют официальное оформление, гарантия на выполненные работы и сервисная история. В то же время, по данным GiPA Россия, по среднему сроку пребывания автомобилиста без автомобиля — с момента сдачи в ремонт и до получения из ремонта — дилерские центры проигрывают 40 минут независимым СТО. Представители крупных дилеров утверждают, что проблемы с очередями нет.
«Запись на сервис редко превышает два дня, а нередко можно записаться на сервис день в день. Очереди могут возникать в межсезонье, когда начинается шиномонтаж, но здесь очередь клиенты создают сами, так как не думают о завтрашнем дне и тянут с шиномонтажом до последнего», — рассказал Кирилл Хинский. Директор по сервису «Авилон. Hyundai» Алексей Балашов отметил, что в сервисных центрах массовых марок достаточно подъемников и мастеров-консультантов. Его коллега Александр Копытов пояснил, что в сервисах некоторых люксовых марок, автомобили которых не эксплуатируется в зимний период, нагрузка возрастает весной и летом.
Дефицитная деталь
Нет серьезных проблем и с дефицитом запчастей — у всех основных игроков рынка в стране есть хорошо укомплектованные склады, поэтому необходимая деталь может достаточно быстро оказаться у дилера.
«Если речь идет о Центральной России или Москве, то часто это вопрос нескольких часов–дня. Если говорим о Сибири или Дальнем Востоке, то дольше. Да, бывают ситуации, когда запчасть приходится заказывать из-за рубежа, но это происходит всё равно относительно быстро», рассказал Евгений Еськов. Кирилл Хинский из «Ауди Центра Варшавка» рассказал, что при заказе из Германии нужную деталь придется ждать 2–3 недели.