Почти половина покупателей перестает выходить на связь после первого разговора с менеджером, а причиной нередко становится не цена квартиры, а качество коммуникации. К таким выводам пришли эксперты сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» по итогам исследования рынка недвижимости. С данными опроса ознакомились 7 июля «Известия».
Согласно данным исследования, после первого контакта с менеджером 43% потенциальных покупателей прекращают общение. По оценке специалистов, из-за этого девелоперы ежемесячно недополучают более 1 млрд рублей потенциальной выручки.
Хотя наиболее частой причиной отказа остаются более выгодные предложения конкурентов — об этом сообщили 53% участников исследования, — почти столь же значимым фактором становится работа отдела продаж. Так, 48% респондентов отметили, что клиенты теряют интерес, если менеджер не может подробно ответить на вопросы или рассказать об объекте. Еще 40% прекращают общение после первого разговора, если не понимают дальнейших шагов, когда ждать материалы, как записаться на просмотр или оформить бронь.
Кроме того, 38% участников исследования указали, что менеджеры часто не выясняют реальные потребности клиента — не обсуждают бюджет, сроки покупки и другие важные детали. В 16% случаев покупателям не рассказывают о преимуществах жилого комплекса, особенностях проекта и инфраструктуре.
Еще одним фактором становится скорость реакции. По данным исследования, в 30% случаев покупатели уходят, если долго не могут связаться с менеджером. При этом 21% респондентов сообщил, что обратный звонок иногда поступает лишь через несколько часов или даже на следующий день.
При этом большинство клиентов обращаются к застройщикам уже с конкретным запросом. Исследование показало, что к моменту первого звонка потенциальные покупатели, как правило, уже изучили рынок и определились с тем, какое жилье ищут.
Для 65% главным вопросом остается стоимость квартиры и собственный бюджет. Еще 72% интересуются ипотекой, включая льготные программы, 22% рассматривают рассрочку от застройщика, а 18% — покупку жилья с минимальным или нулевым первоначальным взносом.
Во время первого разговора 55% клиентов хотят узнать о наличии квартир и подобрать подходящий вариант, 35% уточняют сроки сдачи дома, а 30% уже готовы записаться на просмотр или забронировать квартиру. При выборе жилья наиболее важными остаются планировка, площадь и количество комнат — их назвали 65% опрошенных. Также покупателей интересуют транспортная доступность (36%), социальная инфраструктура (20%) и вопросы оформления сделки с использованием эскроу-счетов (17%).
Исследование также показало, что ошибки менеджеров становятся серьезной финансовой проблемой для отрасли. По данным «Аихаб», 94% застройщиков сталкивались с потерей клиентов из-за некачественной обработки обращений. В результате совокупные потери рынка могут превышать 1,01 млрд рублей потенциальной выручки ежемесячно.
Сами девелоперы оценивают ситуацию схожим образом: 33% сообщили, что теряют до 1 млрд рублей потенциальной выручки в месяц, еще 17% — более 1 млрд рублей. При этом 40% компаний затруднились оценить масштаб финансовых потерь.
Несмотря на это, системный контроль качества общения с клиентами пока распространен неповсеместно. Почти половина компаний (45%) вообще не анализирует коммуникацию с покупателями, ограничиваясь итоговыми показателями продаж. Еще 46% работают только с поступившими жалобами, а 25% прослушивают записи разговоров.
Советник председателя правления АО «Национальный банк сбережений» Анастасия Кудрявцева 27 марта сообщила «Известиям», что снижение потребительской уверенности связано с накопленным эффектом неопределенности и давления на реальные доходы, что постепенно меняет поведение населения и сдерживает спрос на крупные покупки. При этом базовое потребление сохраняется, но именно необязательные, «дополнительные» расходы начинают сокращаться в первую очередь. Для экономики это означает неравномерное давление на отрасли.