Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев представил новую стратегию построения экосистемы финансовых и нефинансовых сервисов. Выступая на конференции «Сделано в Сбере», топ-менеджер предложил связывать сервисы на основе жизненных сценариев клиентов, а не конкретных продуктов компании.
Построение экосистемы вокруг жизненных сценариев клиентов, а не вокруг конкретных продуктов — это способ объединить все возможности и сервисы для клиента в бесшовное и интуитивно понятное пространство, считают в банке. Царев высказал мнение, что люди постепенно все больше будут пользоваться дополнительными сервисами. По его словам, это увеличит частоту обращений к приложению и глубину его использования. «Мы соблюдаем баланс между сиюминутными доходами и долгосрочным сотрудничеством с клиентами, так как второе для нас важнее», — подчеркнул Царев.
В качестве метрик эффективности такой стратегии, в «Сбере» используют количество проникновения продуктов на клиента, степень удовлетворенности клиентов (показатель NPS) и рост клиентской базы. С точки зрения финансов в банке оценивают SLTV (Second Lifetime Value) — сколько дохода клиент приносит компании за весь период «жизни», плюс сколько он принесет сверх этого за счет повторных покупок, реактиваций и кросс-продаж.
В конце прошлого года «Сбер» запустил пространство «Для жизни», где собраны все нефинансовые сервисы — отдых, развлечения, покупки, а также персонализированные предложения и скидки. Также в банке разработали и запустили мини-экосистемы «Дом», «Авто», «Семья и безопасность».
Все важные новости — в канале «Известия» в мессенджере МАХ