В России вовсю готовятся к прямой линии с Владимиром Путиным. 5 декабря «Народный фронт» показал журналистам работу call-центра в Москве. Глава исполкома организации Михаил Кузнецов сообщил, что в этом году еще большее число ветеранов СВО займется приемом и обработкой звонков. При этом должна расшириться роль искусственного интеллекта, который теперь будет не только расшифровывать запросы, но и думать, куда правильно их направлять на рассмотрение. Прямая линия пройдет через две недели. В экспертном сообществе подчеркивают, что этот формат давно стал востребованным инструментом, который играет важную роль в коммуникации власти и общества.
Работа call-центра прямой линии
Подготовка к программе «Итоги года с Владимиром Путиным» идет полным ходом. Сбор обращений начался 4 декабря и продолжится вплоть до прямой линии, которая пройдет 19-го числа. В СМИ сообщают, что по состоянию на середину пятницы поступило свыше 100 тыс. обращений.
Операторы call-центра в Москве активно принимают звонки и скрупулезно записывают все вопросы и обращения граждан. Большинство из них — молодые люди, среди которых есть как сотрудники компании «Ростелеком», так и представители молодежного крыла «Народного фронта».
Стать членом команды операторов непросто. Чтобы в нее попасть, волонтерам «Народного фронта» потребовалось проявить себя в гуманитарных миссиях в зоне СВО, рассказал «Известиям» руководитель исполкома организации Михаил Кузнецов.
— Там нет абсолютно безопасной зоны. Вроде бы в Авдеевку безопасно ездить, но в целом не каждый выберет в свое свободное время или каникулы поехать и помогать людям. Мы гордимся ребятами, это настоящие патриоты, — отметил он.
Организаторы продолжили прошлогоднюю инициативу: наряду со всеми в call-центре вновь работают ветераны СВО. В этот раз их стало больше. На четырех оборудованных местах будут работать сменами более 10 ветеранов, в том числе ребята из программы «Время героев» и несколько бойцов, получивших тяжелые ранения. Для многих из них прием звонков для прямой линии — возможность доказать, что даже при тяжелых травмах возможно реализовывать свои способности и решать важные государственные задачи.
Один из операторов — уроженец Татарстана Александр Антонов. При разминировании он полностью потерял зрение. Однако это уже второй раз, когда он принимает участие в сборе обращений граждан.
— Мне эта работа очень нравится, потому что, если я остался после такого подрыва жив, значит, я остался работать и служить народу, президенту, — рассказал Антонов «Известиям».
По его словам, в прошлом году от ветеранов СВО поступило более 21 тыс. обращений, их интересовали вопросы о спецоперации, социальном обслуживании и защите, образовании, строительстве, медицине, газоснабжении, банках и кредитах.
Чтобы зафиксировать запросы со всей страны, операторам приходится трудиться с раннего утра до позднего вечера. Впрочем, ребята меняются через каждые два часа, а в работе им помогает искусственный интеллект — разработанная «Сбером» нейросеть GigaChat. К слову, в прошлом году ИИ уже использовался при подготовке к прямой линии.
— Наши технологии будут анализировать всего за семь секунд пол, возраст, регион, суть обращения. Также GigaChat поможет автоматически определить, к какому органу власти обращение может быть назначено на рассмотрение. Раньше это занимало до нескольких месяцев на уровне регионов, — заявил вице-президент, директор департамента развития искусственного интеллекта и машинного обучения Сбербанка Максим Еременко.
При этом, если раньше GigaChat должен был просто оперативно расшифровать поступающие сообщения до начала эфира, теперь он будет обязан автоматически маршрутизировать обращения по компетенциям органов власти, выделять приоритетные случаи и ситуации, касающиеся наиболее уязвимых категорий граждан. Уточнять данные по-прежнему будут люди. Для этого в команде редакторской группы в регионах работают десятки тысяч людей.
Зачем проводят прямую линию
Руководитель исполкома «Народного фронта» Михаил Кузнецов сообщил, что организация ежегодно получает обратную связь от граждан, довольны ли они решением вопросов, с которыми обратились. По итогам предыдущей прямой линии 46% граждан подтвердили, что они удовлетворены теми ответами, которые им даны. Это на 5% больше, чем в предыдущий раз. Лучшими регионами по отработке обращений стали Тульская, Кемеровская, Челябинская и Ростовская области.
— Показатель прошлого года надо не ухудшить. К старту новой прямой линии надо всё разобрать и дешифровать, чтобы мы могли видеть уже весь массив. Второе — его надо приоритизировать, что тоже целевой показатель. То есть мы должны выделить все проблемные вопросы, касающиеся людей наиболее уязвимых категорий — семьи участников СВО, дети-инвалиды, семьи с детьми, у которых есть особенности, многодетные, малоимущие семьи, пожилые граждане, — заявил Михаил Кузнецов.
Первые вопросы для прямой линии с Владимиром Путиным касаются социальной сферы и ЖКХ, сообщила координатор молодежного крыла «Народного фронта» в Оренбургской области, оператор call-центра Эльвира Сайфиева. После прямой линии в «Народном фронте» обещают следить за исполнением обращений. К слову, не редки случаи, когда вопросы решались буквально в прямом эфире. Например, в 2024 году пенсионер из ДНР Леонид Шипилов рассказал, что при обстреле его дома в мае 2022-го сгорела его трудовая книжка, из-за чего он не мог добиться перерасчета выплат. Владимир Путин попросил руководство ДНР разобраться с этим вопросом «без лишней бюрократии». Спустя несколько часов глава региона Денис Пушилин объявил, что проблему пенсионера решили.
Публичные мероприятия президента традиционно выполняют две основные функции: управленческую и коммуникационную, сказал «Известиям» старший научный сотрудник кафедры российской политики факультета политологии МГУ им. М.В. Ломоносова Олег Ляховенко.
— Формат прямой линии предполагает, что больший акцент будет сделан прежде всего на коммуникацию, хотя нельзя исключать и важных поручений президента как во время мероприятия, так и по его итогам. Главная задача прямой линии — «социальная терапия» и работа со страхами и ожиданиями граждан, то есть прежде всего важно успокоить людей, дать ориентиры, показать, что власть слышит народные чаяния, снизить тревожность, — отметил аналитик.
Кроме того, «Итоги года с Владимиром Путиным» — во многом уже сложившийся ритуал, который показывает стабильность и устойчивость системы, считает политолог.
— Безусловно, от прямой линии не стоит ожидать каких-то радикальных действий или заявлений, такой стиль управления не в характере российской власти. С другой стороны, граждане тоже понимают, что государство не управляется в прямом эфире по телевизору. В целом прямая линия — востребованный инструмент, который играет важную роль в коммуникации власти и общества, обеспечивает снятие социальной тревожности, дает ориентиры, куда и как движется страна, — отметил он.
Вопрос президенту можно задать на сайте программы moskva-putinu.ru/москва-путину.рф, по СМС или ММС на номер 0-40-40, по телефону 8-800-200-40-40, через специальное мобильное приложение, а также отправив текстовое или видеосообщение в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники» либо через чат-бота в мессенджере MAX.
В 2024 году «Итоги года с Владимиром Путиным» продлились четыре с половиной часа. За это время президент ответил на 76 вопросов. В этот раз прямую линию вновь совместят с большой пресс-конференцией.