Интернет-магазины стали чаще вводить скрытые сборы, о которых покупатели узнают лишь на этапе оплаты: это комиссии за сборку заказов, доставку и разного рода «сервисные платежи». Потребители массово жалуются на это на тематических форумах, убедились «Известия». Такие практики надо запрещать, как это уже сделали в ЕС и США, признают сами ритейлеры. В октябре Ассоциация профессиональных пользователей социальных сетей и мессенджеров (АППСИМ) направила в Роспотребнадзор и Минэкономразвития предложения о запрете подобных поборов. В то же время эксперты отмечают, что проблему можно решить и в рамках действующего законодательства.
Какие сборы навязывают покупателям
Интернет-магазины всё чаще вводят скрытые платежи на финальной стадии оформления заказа: покупателям предлагают доплатить за доставку, упаковку или взимают «сервисный сбор». Так, недавно онлайн-ритейлер «Самокат» начал тестировать плату за сбор заказа. На популярных форумах и в соцсетях «Известия» зафиксировали многочисленные жалобы пользователей на дополнительные комиссии. Например, покупатели отмечают сервисный сбор в «Детском мире» и аналогичные платежи в интернет-магазине «Купер».
«Известия» направили запросы в эти торговые организации. В пресс-службе «Детского мира» пояснили, что компания заранее, еще на этапе выбора и формирования корзины, предоставляет покупателям прозрачную информацию об условиях заказа и доставки. Там уточнили, что эта информация доступна как на сайте, так и в мобильном приложении.— Сервисный сбор компания тестировала в течение месяца на ограниченной аудитории. Сумма составляла 29 рублей вне зависимости от стоимости заказа. По результатам пилота было принято решение отказаться от этой практики, на данный момент сервисного сбора нет, — сообщили в пресс-службе.
«Купер» не имеет скрытых платежей, сообщили «Известиям» в компании. В стоимость включается плата за сбор и доставку, которая формируется в момент оформления заказа и зависит от таких факторов, как адрес и выбранное время. Пользователь всегда видит окончательную цену на этапе подтверждения перед оплатой, добавили там.
Часть компаний, занимающихся интернет-продажами, согласна с тем, что запрет на подобные злоупотребления действительно необходим.
— Wildberries негативно относится к практике скрытых услуг для клиентов. При оформлении заказа клиент добровольно оформляет дополнительные сервисы, например приоритетный заказ. На площадке отсутствуют предустановленные галочки для таких услуг, — рассказали «Известиям» в пресс-службе Wildberries&Russ. — Для части товаров действуют условия платной доставки — пользователю удобно узнавать обо всех условиях приобретения товаров непосредственно при оформлении, поскольку на этом этапе покупатель может изменить данные об адресе, что влечет изменение условий оказания услуг.
Такие практики неприемлемы и должны быть запрещены, считает представитель ассоциации продавцов и производителей электроники РАТЭК Антон Гуськов. Однако, по его словам, проблема манипулирования ценами на онлайн-платформах не ограничивается скрытыми сборами и комиссиями.
— Зачастую алгоритмы выдачи товаров на интернет-площадках остаются непрозрачными. Пользователю может показываться продукция, которой он изначально не интересовался, но которую площадка продвигает за отдельную плату. Очевидно, что рынок самостоятельно не способен справиться с такими практиками, поэтому требуется законодательное регулирование, — считает он.
Как остановить использование скрытых платежей
Для интернет-магазинов целесообразно ввести запрет на добавление скрытых комиссий и платежей на финальном этапе оформления заказа, полагают в Ассоциации профессиональных пользователей социальных сетей и мессенджеров (АППСИМ). Представители организации обратились с таким предложением в Минэкономразвития и Роспотребнадзор.Общественники считают необходимым закрепить на законодательном уровне обязательное раскрытие стоимости товаров на стадии комплектации заказа без возможности ее увеличения за счет скрытых сборов и комиссий на финальном этапе. В частности, внести поправки в законы «О защите прав потребителей» и «Об информации».
«Пользователь, вложивший время и усилия в подготовку корзины, вынужден либо согласиться на доплату, либо отказаться от заказа, что является формой давления и ущемления прав потребителей. Такая практика затрудняет принятие осознанного решения и по сути маскирует согласование условий покупки на финальном этапе», — отмечают авторы инициативы.
Социальные сети и крупные онлайн-платформы показывают, насколько остро граждане реагируют на проблему скрытых платежей, уточнил директор ассоциации Владимир Зыков. По его словам, мировой опыт показывает, что за рубежом с этим начали активно бороться. Так, в США действует правило, обязывающее сервисы полностью раскрывать все платежи до подтверждения заказа и запрещающее добавление скрытых сборов на финальном этапе оформления. В ЕС введены запреты на манипулятивные элементы интерфейса, автоматические доплаты, скрытые комиссии и непрозрачные опции, которые могут вводить потребителя в заблуждение, рассказали в ассоциации.«Известия» направили запросы в Минэкономразвития и Роспотребнадзор.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов считает проблему надуманной. По его словам, дополнительная плата взимается в основном за сбор заказа — чаще всего продуктов и за доставку. Эти расходы не включаются в стоимость товара, так как зависят от региона, удаленности населенного пункта, типа доставки (курьер или пункт выдачи) и логистической компании, выполняющей услугу. Сумма становится известна только после того, как покупатель вводит адрес доставки, пояснил эксперт.
Руководитель направления «Разрешение IT & IP споров» в «Рустам Курмаев и партнеры» Ярослав Шицле напомнил, что действующая редакция закона «О защите прав потребителей» уже обязывает продавцов полностью информировать покупателей о приобретаемых товарах, оказываемых услугах и их стоимости.
— Сложившаяся в e-commerce практика, когда дополнительные услуги добавляются только на финальном этапе оформления заказа, может противоречить действующим требованиям закона. При этом в данном случае речь идет не о разработке нового законодательства, а о формировании правоприменительной практики, которая бы пресекала такие действия, — отметил он.