С 15 октября заявки на возврат товаров на Ozon рассматриваются непосредственно продавцами: если они не дадут аргументированный отказ в течение суток, то возврат будет автоматически одобрен. Похожая практика существует и на «Яндекс. Маркете» в отношении определенной группы товаров. Как изменится порядок возврата товаров на агрегаторах для потребителей и кому выгодны эти изменения — в материале «Известий».
Какие товары можно вернуть
• Главным изменением стала возможность коммуникации между покупателем и продавцом напрямую. При возврате товара на Ozon необходимо заполнить специальную форму заявки и ждать ответа продавца — он может либо принять заявку, либо отказать, обязательно с указанием причины.
• В случае одобрения отправить товар нужно в течение четырех календарных дней, иначе заявка будет отменена. Если товар был надлежащего качества и не имел существенных недостатков, то стоимость обратной доставки может быть за счет покупателя. Маркетплейсы обычно не пользуются этим правом, но теперь это решение будет за каждым продавцом. Вероятно, большинство будет удерживать расходы на обратную доставку товара при возврате средств.
• На дистанционные покупки действуют положения Закона о защите прав потребителей, который при таком способе продажи сохраняет за покупателем право вернуть товар надлежащего качества в любое время до его передачи и в течение семи дней после. А если памятка о порядке и сроках возврата не была предоставлена в момент доставки, то вернуть такой товар можно в течение тех месяцев с момента получения.
• Есть и ограничения. Вернуть покупку можно, только если она не была сделана под индивидуальные параметры (например, принт или гравировка по заказу покупателя), сохранила товарный вид и потребительские свойства. Поэтому фиксировать видимый брак и следы использования лучше прямо в пункте выдачи заказов при получении покупки: потом будет сложнее доказать, что это не вы нарушили упаковку или оставили на одежде и обуви явные следы носки. При возврате товара продавцу могут потребоваться документы, подтверждающие покупку: чек или информация о движении заказа и дате его вручения из личного кабинета.
• На возврат технически сложных товаров с существенными недостатками у потребителя есть 15 дней. Также отказаться от покупки и вернуть деньги можно, если устранение недостатков товара заняло больше 45 дней или покупатель не может пользоваться своим приобретением в более З0 дней в течение каждого года гарантийного срока.
• На «Яндекс. Маркете» продавцы уже с мая сами принимают решение об одобрении возвратов, но только в отношении технически сложных товаров или в тех случаях, когда не удается определить причину неисправности. Агрегатор считает, что продавцы таких товаров обладают куда более полной информацией, чем сотрудники маркетплейса. В течение 48 часов они могут одобрить или отклонить возврат покупки, а также принять решение о возврате средств.
Если товар не приняли
• В случае отказа продавца принять возврат покупатель может открыть спор. А если доставка возврата задерживается, некоторые маркетплейсы открывают его автоматически. Арбитром в этом случае выступает агрегатор. Все вопросы с продавцом лучше всего решать именно на торговой площадке и не уходить в другие мессенджеры, потому что в противном случае потребитель рискует стать жертвой мошенничества и потерять свои деньги.
• Чтобы добиться возмещения за некачественный товар, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Но в любом случае необходимо попытаться решить вопрос с продавцом в досудебном порядке, направив претензию продавцу или обратившись в техподдержку маркетплейса. Если информации о продавце на сайте агрегатора нет, то требовать возмещения можно напрямую с маркетплейса, в соответствии с п.2.1. ст. 12 Закона «О защите прав потребителей».
Шаг в поддержку предпринимателей
• К регулированию сферы дистанционной торговли законодатели обратились после жалоб предпринимателей из-за ужесточения условий на маркетплейсах. Инициатива Ozon даст продавцам возможность самостоятельно договориться с потребителем и сократить число возвратов. Оценить эффективность такой меры можно будет только после того, как эти правила распространятся и на другие маркетплейсы.
• Ограничения по возврату товара призваны устранить ситуацию, когда накануне праздников пользователи заказывают большое количество товаров, которое в итоге не выкупают, — расходы на доставку продавцы в этом случае закладывают в цену. Минэкономразвития также предлагало ввести невозвратные тарифы на отдельные группы товаров: пока при дистанционной торговле покупатели могут отказаться даже от предметов личной гигиены и аптечных товаров, если упаковка не была вскрыта. Ожидается, что такие невозвратные тарифы также позволят снизить стоимость товаров.