Студентов, получающих образование в сфере гостеприимства, начали учить решать конфликтные ситуации с помощью ИИ. Так, на первых и вторых курсах РАНХиГС опробовали диалоговый тренажер — студенты вели беседу с виртуальным клиентом на английском языке, отрабатывая, например, ситуации заселения в отель и жалобы на антисанитарию в номере. ИИ не только вел диалог, порой в очень агрессивной форме, имитируя гостя отеля, но и оценивал профессиональность действий участника эксперимента, а также его языковые навыки. В итоге студенты, прошедшие курс с ИИ, продемонстрировали более разнообразные и успешные варианты разрешения конфликтов, нежели их коллеги, обучавшиеся традиционными методами. О том, в каких еще сферах могут пригодиться тренажеры на базе генеративного ИИ, — в материале «Известий».
Как ИИ учит студентов
Студенты первого и второго курсов факультета «Менеджмент гостеприимства и индустрии спорта» РАНХиГС стали участниками образовательного эксперимента. Во время обучения они использовали диалоговый тренажер на базе генеративного искусственного интеллекта (тип ИИ, который создает, а не только анализирует информацию): так учащиеся тренировались разрешать конфликты и проблемные ситуации, которые могут возникать с постояльцами отелей. В распоряжении «Известий» есть отчет о результатах исследования.
Экспериментальная группа сначала прошла курс по теме «Разрешение конфликтных ситуаций в ресторане и отеле» на английском языке, а затем закрепляла его с помощью диалогового тренажера. Студенты выступали в роли менеджеров гостиниц и ресторанов, а нейросеть имитировала поведение недовольного гостя. При этом тренажер автоматически анализировал и оценивал как профессиональные действия участника, так и языковые навыки (грамматика, профессиональная лексика).
Студенты самостоятельно проходили сессии с тренажером, повторяя их для улучшения результата. По окончании каждой из них система формировала персонализированные задания и рекомендации для совершенствования коммуникативных и лингвистических компетенций. Также нейросеть предоставляла план беседы и алгоритм анализа.
Например, когда отрабатывалась ситуация с конфликтом при заселении в гостиницу, при которой обучающийся предлагал «гостю» бесплатное повышение категории номера, тренажер заявил, что клиент получил «больше, чем он справедливо заслуживал». Но основное нарекание к студенту было в том, что он «не воспользовался моментом для создания лояльности».
«Следовало подчеркнуть исключительность такого жеста фразой: «Обычно мы не делаем апгрейды в подобных случаях, но для вас сделаем исключение», и вручить визитку с личными контактами менеджера со словами: «Если что-то еще побеспокоит — звоните мне лично», — посоветовал ИИ-тренажер.
В другом сценарии система рекомендовала не сразу идти навстречу гостю, а объяснить возможные мотивы его поведения, чтобы предотвратить манипуляции. А оценивая проведенную беседу, тренажер предлагал разнообразные приемы деэскалации конфликта.
В контрольной группе студенты отрабатывали аналогичные ролевые сценарии в классе, выполняя упражнения без использования диалогового тренажера. Преподаватель оценивал их действия по тем же критериям, что были заложены в нейросеть.
Какие результаты показал эксперимент
Студенты экспериментальной группы продемонстрировали результаты на 70% выше, нежели те, что показала контрольная группа. Кроме того, 68% участников эксперимента, работавших с тренажером, повысили свой уровень владения английским языком.
Как отмечают авторы исследования, такие итоги говорят о значительном потенциале применения диалогового тренажера в образовательном процессе. По их мнению, такой метод — перспективное средство обучения в области социогуманитарных наук, так как объединяет преимущества цифровой образовательной среды и методические возможности искусственного интеллекта.
«Использование диалогового тренажера создает синергетический эффект благодаря сочетанию реалистичной обратной связи и индивидуализированного подхода, что способствует ускоренному развитию коммуникативных навыков, профессиональной терминологии и уверенности студентов при разрешении конфликтов в индустрии гостеприимства, — говорится в исследовании. — В отличие от преподавателя, ограниченного во времени и ресурсах, тренажер способен генерировать практически неограниченное количество уникальных сценариев диалога, каждый раз моделируя новые комбинации жалоб, эмоциональных реакций гостя и профессиональных контекстов».
В исследовании отмечается, что в дальнейшем планируется расширить выборку, включив в эксперимент студентов других профильных программ.
Где еще могут использоваться диалоговые тренажеры
Один из авторов исследования, директор проекта дирекции приоритетных образовательных инициатив Петр Отоцкий отметил, что сейчас в Новгородском филиале Президентской академии (РАНХиГС) тестируется ИИ-тренажер для развития навыков клиентоцентричности сотрудников МФЦ в рамках программы дополнительного профессионального образования.
— Есть большой потенциал использования ИИ-тренажера и для изучения иностранных языков, — сказал он.
А в университете ИТМО разработаны «инструменты-критики» на базе ИИ для отработки представлений заявок на гранты, содержания образовательных программ и тренировки защиты дипломных работ, рассказал «Известиям» руководитель исследовательского центра «Сильный ИИ в промышленности» этого вуза Александр Бухановский.
— Это применение генеративного ИИ для тренировки профессиональных коммуникативных навыков — имитация «злого эксперта»: оппонента, рецензента, критика, — сказал он. — Основа для его работы — любой творческий объект, созданные человеком. А ИИ выступает жестким критиком, формулируя недостатки, исходя из заданной системы критериев. При этом часть недостатков может быть специально выдуманной. Это необходимо, чтобы человек не терялся от потока критики и мог, не впадая в панику, объективно оценить речь оппонента и аргументированно ответить на нее.
По словам Александра Бухановского, помимо отработки навыков работы в сфере гостеприимства и розничной торговли, такие системы могут применяться и в музейной сфере — когда посетителю предлагается персональный ИИ-собеседник, который вместе с ним, например, обсуждает музейную экспозицию, выносит суждения и принимает критику от человека.
Заместитель заведующего кафедрой инженерной кибернетики НИТУ МИСИС Константин Бакулев заявил «Известиям», что у подобных тренажеров «большое будущее» — вплоть до тестирования развитости коммуникативных навыков у администраторов, учителей, врачей и других представителей социально ориентированных профессий.
— Главное, чтобы это взаимодействие машины с человеком так или иначе контролировалось и тестировалось специальной обслуживающей командой, которая бы отслеживала и убирала, в том числе за счет переобучения модели, случайные ошибки и галлюцинации, — сказал эксперт.
Руководитель лаборатории иммерсивных технологий в образовании Школы управления «Сколково» Артем Егоров и вовсе заявил, что применение ИИ-тренажеров для отработки коммуникативных навыков становится ключевым инструментом для решения задач в любой сфере, где успех зависит от качества диалога.
— С одной стороны, это массовое обучение персонала, работающего с клиентами, — операторы кол-центров, менеджеры по продажам. Здесь ИИ позволяет в безопасной среде оттачивать скрипты, работать с возражениями и деэскалировать конфликты. С другой стороны — это более сложный уровень: тренажеры используются для развития руководителей, — сказал эксперт.
Кроме того, для управленцев такая система дает возможность отработать предоставление конструктивной обратной связи, разрешение споров внутри команды или управление сотрудниками с низкой производительностью.
— Ключевая ценность технологии не просто в симуляции, а в мгновенной и объективной обратной связи. ИИ анализирует не только, что сказано, но и как: темп речи, уверенность тона, проявление эмпатии. Он действует как ускоритель коммуникационной практики, позволяя сотруднику за недели пройти путь, который раньше занимал годы, — сказал он.
По его мнению, тренажеры могут также помочь подготовить врачей к сообщению сложных диагнозов, педагогов — к разрешению конфликтов с родителями, юристов — к переговорам.
— Вероятно, скоро дискуссия сместится с вопроса «Эффективно ли это?» на вопрос «Как интегрировать ИИ-тренажеры в корпоративное и профессиональное обучение?» — заявил Артем Егоров.
Впрочем, в IT-компании MWS AI подчеркнули, что эффективность выполнения тех или иных действий по конкретному сценарию зависит от того, насколько хорошо человек задал такому тренажеру рамки.
Если существуют статьи и литература, которые могут помочь человеку разрешить конфликтную ситуацию, значит, и ИИ можно обучить работать с этим сценарием на базовом уровне, отметили эксперты.