Через два-три года российские компании переведут своих клиентов на почти полное общение с искусственным интеллектом. Более 50 компаний в РФ уже тестируют виртуальных помощников для клиентской и технической поддержки, узнали «Известия». Это не просто ассистенты, а умные системы, которые сами учатся распознавать суть обращений, мгновенно выдавать готовые ответы и решения. ИИ будут решать вопросы в 95% случаев, человеку останутся только самые сложные кейсы.
Какие задачи передадут искусственному интеллекту
В течение ближайших двух-трех лет большая часть задач операторов будет передана интеллектуальным системам — уже сейчас более 50 российских компаний тестируют виртуальных помощников для работы с клиентами и техподдержки. Речь идет не просто о чат-ботах, а о продвинутых решениях, способных самостоятельно анализировать обращения, находить в них суть, мгновенно формировать ответы и предлагать решения на основе внутренней документации. Операторам останутся лишь наиболее сложные случаи, рассказал «Известиям» руководитель технологического консалтинга MTS AI (входит в МТС) Дмитрий Черноус.
По его словам, такие технологии смогут полностью автоматизировать типовые задачи, сократив время обработки обращений как минимум на 20%, а ИИ-помощники будут выполнять от 50 до 70% работы, которую сейчас делают сотрудники поддержки.
— Исчезнут рабочие роли первой линии поддержки — те, кто записывает клиентов на услуги, регистрирует обращения и отвечает на простые вопросы. Например, ИИ-агенты смогут сами подключаться к календарям пользователей и внешним сервисам, чтобы автоматически записывать клиентов, — сказал Дмитрий Черноус.
Для нестандартных или сложных запросов ИИ-операторы будут предлагать готовые алгоритмы действий: пошаговые инструкции по возврату товара, устранению технических неисправностей или обработке жалоб. Это снизит нагрузку на операторов и уменьшит количество ошибок, подчеркнул эксперт. ИИ-операторы также смогут вести запись всех взаимодействий между пользователем, оператором и системой, что позволит оценить эффективность работы, выявлять типичные проблемы и совершенствовать модель на основе реальных данных, отметил Дмитрий Черноус.
— Несмотря на развитие голосовых технологий и эмоционального синтеза, в сложных случаях личное взаимодействие по-прежнему будет необходимо. Восстановление доверия, извинения, эмпатия, поддержка в кризисных ситуациях — всё это останется сферой человека, так называемого эмоционального сопровождения, — отметил он.
Генеральный директор VisionLabs Дмитрий Марков считает, что примерно 95% коммуникации между людьми и компаниями, предоставляющими услуги, будет осуществляться с помощью технологий искусственного интеллекта. По его прогнозам, это произойдет к концу 2026 года.Роботы, которые есть сейчас, не всегда четко реагируют, отвечая на вопросы пользователей. Многие обращения остаются без ответа, что вынуждает людей просить о разговоре с оператором — человеком.
Может ли ИИ заменить операторов
Преимущества использования ИИ‑помощников очевидны: это круглосуточная доступность и возможность обрабатывать тысячи обращений одновременно без потери качества. Искусственный интеллект не устает, не требует отпусков и не подвержен человеческому фактору — он отвечает практически мгновенно даже при резком росте обращений, заявил исполнительный директор и сооснователь ИИ-платформы AutoFAQ Владислав Беляев.
Внедрение цифровых ассистентов позволяет сократить нагрузку на операторов контакт-центров в три – шесть раз, а средняя скорость решения типовых запросов возрастает до шести раз, отметил он.
— Экономия рабочего времени составляет порядка 20–30 часов в месяц на одного сотрудника, что особенно актуально для компаний и сервисов, чья нагрузка на службу поддержки составляет десятки и сотни тысяч диалогов в месяц, — сказал эксперт.
Он подчеркнул, что использование ИИ‑ассистентов в службах поддержки — это не вопрос замены людей, а вопрос оптимизации процессов и более оперативной работы. Цифровые помощники открывают новые возможности взаимодействия с клиентами для служб клиентской поддержки. И эти перспективы приведут к развитию сервиса и повышению эффективности. Современные цифровые ассистенты выступают в роль напарника для оператора.
«Известия» направили запросы крупным российским компаниям и банкам — «Яндексу», «Лаборатории Касперского», Альфа-банку, «Сберу» и другим.
В Т-Банке рассказали «Известиям», что 80% сотрудников разных профессий уже используют ИИ-инструменты на базе собственных больших языковых моделей для ежедневных задач, например, до 40% всех обращений клиентов Т-Банка обрабатываются с помощью искусственного интеллекта, что ускоряет ответы службы поддержки при росте их качества.
С 2024 года Т-Банк разрабатывает внешних ИИ-ассистентов на базе малых языковых моделей (SLM), обученных на специализированных наборах данных. Их использование в отдельных продуктах позволяет улучшить пользовательский опыт, например, тревел-ассистент с агентскими функциями позволяет сократить время выбора билетов и отелей в два раза, инвест-ассистент, по внутренним тестам, в два раза полезнее ChatGPT при анализе российских ценных бумаг, отметили там.
В пресс-службе ВТБ сообщили «Известиям», что работа квалифицированных операторов call-центров по нестандартным, сложным вопросам пользователей будет органично дополнена участием цифровых ассистентов, которые благодаря развитию технологий искусственного интеллекта смогут решать всё большее число рутинных клиентских запросов.
Руководитель направления LLM автоматизации службы поддержки «Авито» Дарья Касаткина рассказала «Известиям», что компания тестирует применение больших языковых моделей в нескольких направлениях в поддержке: в автоматизации рутинных операций, улучшении качества коммуникации с клиентами, ускорении поиска информации.
— Генеративный ИИ берет на себя механические задачи: анализ данных, поиск по базам знаний, предварительную обработку запросов, что позволяет операторам сосредоточиться на решении сложных проблем. Люди стали обрабатывать запросы быстрее, они демонстрируют высокую удовлетворенности генеративными ИИ-инструментами, что гарантирует быстрое принятие технологии и возврат инвестиций, — сказала она.
По ее словам, пользователи получают более быстрые и качественные ответы, при этом сохраняется человеческий подход к решению вопросов.
Переход к повсеместному использованию ИИ в клиентской поддержке — логичный и, по сути, неизбежный этап развития сервисов, сказал «Известиям» член комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи, федеральный координатор партийного проекта «Цифровая Россия» Антон Немкин. Чат-боты не всегда корректно работают, пользователи ожидают продвинутых решений, способных самостоятельно анализировать обращения.Современные ИИ-помощники уже вышли за рамки простых ассистентов. Речь идет о системах, которые обучаются на внутренних документах компаний, записях диалогов, и со временем действительно «понимают» контекст и намерения пользователя, добавил он.
— Полная замена человека точно невозможна. ИИ хорошо справляется с повторяющимися задачами, но в ситуациях, где требуется гибкость, эмоциональная эмпатия или принятие нестандартных решений, по-прежнему незаменимы живые операторы, — сказал депутат.
Кроме того, компании обязаны обеспечить прозрачность: клиент должен понимать, общается он с человеком или с машиной. Необходимо заранее предусмотреть возможность, когда пользователь может потребовать перевести разговор к оператору. Это не только вопрос доверия, но и элемент уважения к клиенту. Грамотное разделение обязанностей между человеком и алгоритмом — ключ к качественному сервису, резюмировал он.