В ВТБ оценили эффект от внедрения генеративного ИИ в работу контакт-центра
Внедрение генеративного ИИ в работу контакт-центра ВТБ позволит сократить время обслуживания клиентов на 50 тыс. часов в этом году, сказал заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов на конференции «Цифровая индустрия промышленной России» (ЦИПР) в Нижнем Новгороде.
Искусственный интеллект помогает операторам контакт-центра обрабатывать запросы в чате и по телефону. Цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичного обращения клиента и в случае необходимости передает его оператору для перевода на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа. Раньше клиенту или первичному оператору требовалось повторить вопрос второму сотруднику, из-за чего требовалось больше времени на решение задачи.
По словам Безбогова, технология также уменьшит долю повторных обращений, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в базе знаний.
«Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», — отметил замглавы технологического блока банка.
Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом ВТБ в рамках развития платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году. Платформа позволяет запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.
