«Цены, скидки, бери, покупай, а то проиграешь» — давят на наши уши чуть ли не из каждого утюга. Самая большая распродажа года стартовала, потом «черная пятница», а там и Новый год не за горами. Деньги тратить в ажиотации — дело разорительное, но и в стороне от потребительского бума стоять не хочется. Поворчу в адрес торговли и ее недостатков. Например, курьерской доставки при покупке в интернете.
Не знаю, как вы, но я прямо на себе прочувствовала, насколько хуже стала доставка из онлайн-магазинов в этом году. В Москве, по крайней мере. Причем задолго до распродажи. Она, уверена, только еще больше проявит образовавшиеся в этом сегменте проблемы, которые наблюдаю уже несколько месяцев. Итак, заметно увеличились сроки доставки, в пиковые часы частенько сильно задерживаются, появились требования по минимальной сумме даже у тех операторов, у которых раньше таких ограничений не было. Но главное — поведение курьеров, которые, видимо, на почве повышенного на них спроса стали вести себя, помягче выражаясь, небрежно. Примеры последуют.
Доставка явно ухудшилась по совокупности причин. Прежде всего в связи с быстрыми темпами роста онлайн-торговли. Например, в первом полугодии 2024-го этот рынок увеличился более чем на 40% по сравнению с аналогичным периодом 2023-го. Довольно типичная история, когда за резким расширением не поспевают возможности подстроиться. Вот и меняют условия, поскольку по старым привычный уровень обеспечить не могут.
Кстати, спрос на курьерскую доставку растет еще быстрее, чем рынок интернет-продаж. С одной стороны, сами продавцы развивают этот сервис как дополнительное удобство для потребителей. С другой, и люди стали заказывать чаще и больше, что делает самовывоз довольно некомфортным. Это если говорить о стационарных магазинах, которые всё активнее вводят в свою деятельность онлайн. По маркетплейсам, а они занимают наибольшую долю рынка интернет-торговли, также наблюдается тренд на рост доли доставки и снижения доли пунктов выдачи. В Москве, к примеру, уже почти в половине случаев покупатели выбирают комфортное получение заказа на дом. Поэтому значение этого сервиса нельзя недооценивать.
Еще одна важная причина, которая влияет на качество доставки, — собственно, дефицит кадров, начиная от работников складов, в том числе дарксторов, заканчивая непосредственно курьерами. Их по российским улицам уже не 35 тыс., как у Николая Васильевича Гоголя, а миллиона полтора. И всё равно они требуются, их не хватает, хотя зарплата в 100 тыс. теперь для них считается весьма средней. Рекрутеры утверждают, что необходимо как минимум еще на 30% больше курьеров. Поговаривают, что дополнительные трудности с работниками на эти позиции возникли в связи с усилением контроля за нелегальной миграцией.
Есть ощущение, что работодатели так радуются, когда привлекают сотрудников на доставку, что готовы снижать требования к качеству их работы. Иначе чем можно объяснить их поведение. Приведу только пару (на описание всех негативных случаев, боюсь, может уйти несколько недель) примеров из своего опыта. Компании называть не буду, уверена, что несложно догадаться. И будет полезно, надеюсь, особенно их руководителям, которые принимают решения. Может, поймут, что качество доставки — это важный критерий, который оценивают люди при принятии решения, пользоваться ли тем или иным онлайн-магазином или маркетплейсом. Поэтому нельзя к этому сервису относиться по остаточному принципу и упускать из внимания.
Сразу скажу, что после случая, который собираюсь описать, от этого онлайн-магазина я решила отказаться. Реально достали. Изначально привлекала бесплатная и быстрая доставка, отсутствие минимальной суммы для заказа. Сейчас всё изменилось — задерживаются постоянно, появилась минималка, в часы пик отнюдь не демократического вида. В любом случае процесс охлаждения длился не один день. Сначала перестала заказывать там сырые продукты, которые часто отличались даже не второй, а последней свежестью. Потом уже и большая часть готовой еды попала в черный список. Для покупки в этом магазине осталась вода в больших бутылях, да какие-то товары из разряда бытовой химии.
Но больше всего раздражало непробиваемое упорство, с каким то ли при сборке, то ли при доставке всё заказанное закладывали в один тонкий пакет. Обычно он рвется ровно на пороге, и все товары разлетаются по полу. В памяти всплывают воспоминания о букете для учительницы на 1 Сентября: главное — донести, а там хоть пусть осыпается.
Каждый раз я жаловалась в службу поддержки, которая обещала передать коллегам, но ничего упорно не менялось. Недавно зачем-то решила дать им еще один шанс и сделала заказ, большую часть которого занимали бутыли с водой. На этот раз пакет не порвался, но внутри него образовался потоп… из борща (сделала исключение и заказала в кои веки еду), баночка с которым раскрылась, будучи придавленной между двумя бутылками воды. Естественно, всё, что было в пакете, утонуло в борще. Его, когда дозвонилась до кол-центра, мне посоветовали утилизировать (ведь слово какое нашли), а остальное — отмыть. Именно же для этого я делаю заказ из магазина, чтобы утилизировать и отмывать. В общем, ничего больше покупать там уже не хочется. Кстати, посмотрев в Сети жалобы других клиентов, нашла множество аналогичных претензий и решений отказаться от услуг этого магазина.
Еще пример из опыта общения с популярным маркетплейсом, который с клиентами общается исключительно через чат. Причем сводится это общение по форме и сути к присказке из творчества одного юмориста: «С Новым годом, пошел на фиг». Нет, не грубят, конечно. Просто отвечают, лишь бы отделаться: примем меры, всех накажем. Естественно, обещание в воздух.
Проблема в том, что лаг доставки на этой площадке составляет 12 часов и больше. Поэтому по правилам за час до приезда курьер должен позвонить и спросить, может ли покупатель принять заказ. Нет, я понимаю, что у многих из доставщиков складывается впечатление, что сразу после оформления покупки мы все садимся под дверью и ждем заветного звонка в дверь (поэтому, кстати, после первого же звонка должны и распахивать эту самую дверь). Но все мы люди и имеем что поделать в течение 12 и более часов, даже если находимся дома.
Всё было нормально до поры, пока не пересеклись наши пути с курьером, который приходит без звонка. На вопрос, почему так, гордо отвечает, что никогда не звонит. Не очень понимаю, в чем предмет гордости, но ведь это не только неуважение к покупателю, но и где-то даже грубость. В чате попросила не присылать этого курьера. И что вы думаете — на следующий раз снова был он. На третий раз и вовсе бросил пакет под дверь, поскольку имела наглость не открыть моментально после звонка в дверь. Учитывая, что он принципиально не предупреждает, меня элементарно могло не быть дома, например. Дождался бы меня пакет? Не уверена.
Буду ли я снова пользоваться этим сервисом? Очевидно, что нет, поскольку исполнители могут вести себя так, как захочет их левая нога, а службы поддержки вместо того, чтобы отреагировать на жалобу как на подарок и принять меры, отделываются стандартной отпиской. Опять же, посмотрела жалобы на доставку этого маркетплейса. И поняла, что мне относительно повезло, поскольку нашлось много сообщений о том, что курьеры и вовсе не приезжали в обещанный день и даже не предупреждали. И тоже авторы жалоб писали о том, что не будут пользоваться больше услугами этого магазина.
О чем это говорит? А о том, что опция курьерской доставки из дополнительного бонуса, предлагаемого онлайн-торговлей, стала одним из важных критериев при выборе конкретного магазина или маркетплейса. Поэтому если они не будут уделять этому сервису достаточного внимания, то он превратится в слабое звено, на котором рвется интерес покупателей, особенно если речь идет о крупногабаритных покупках. А конкуренция сейчас велика. Вот и я переключилась на магазин, в котором скидки раздают не направо и налево, но качество товаров хорошее. Да и доставка нормальная. Во всяком случае, пока.
Автор — обозреватель «Известий»
Позиция редакции может не совпадать с мнением автора
