Перейти к основному содержанию
Прямой эфир
Озвучить текст
Выделить главное
вкл
выкл

В 2020 году развитие цифровых каналов работы с клиентами стало залогом выживания для многих отраслей экономики. Одни продолжили совершенствовать онлайн-сервисы, другим пришлось быстро выстроить новый процесс с нуля. Мы взяли за точку отсчета начало карантина в Москве и изучили клиентский опыт за прошедший год. Выяснилось, что доверие к цифровым каналам выросло, а отношение к деньгам изменилось.

Весной 2020 года резко вырос спрос на доставку, и речь шла не только о продуктах и других товарах первой необходимости. Доставка карт, справок и банковских выписок тоже стала гораздо более востребованной. Банки призывали клиентов решать задачи онлайн, потому что возможности мобильного и интернет-банка позволяют это делать. Целью кредитных организаций тогда было снизить трафик в отделениях, чтобы позаботиться о здоровье клиентов и сотрудников. И на промежутке года можно было увидеть несколько трендов.

Первый из них — это снижение расходов весной и приток средств на накопительные счета и вклады. За год объем средств в традиционных продуктах для сбережений вырос на 30%. Он мог быть еще больше, потому что одновременно наблюдался приток в инвестиционные продукты (здесь был рост на 40% за прошлый год). Свободное время и поиск большей доходности привели россиян на фондовый рынок. Это важный этап его развития, и он требует внимания профсообщества: новые инвесторы сейчас — это бывшие вкладчики, и им нужно помочь получить позитивный опыт работы с биржевыми инструментами.

При этом инвестиции цифровизируются быстрее всего. В январе 2020 года онлайн открывали 58% брокерских счетов, к концу года — 99%, то есть практически все счета клиенты открыли без визита в отделение. На начало 2021 года количество сделок, проведенных офлайн, также не превышает 1%. Сейчас это самый главный цифровой продукт, который доступен клиенту полностью онлайн, а сделки проходят с высокой скоростью.

Второй важный тренд — это рост доли накопительных счетов, которые открывают онлайн. Если в 2019 году доля пополнений таких счетов онлайн составляла 55%, то в апреле 2020 года это было уже 80%. Средний чек для онлайн-сбережений пока еще ниже, чем при пополнении офлайн, — все потому, что клиенты по-прежнему предпочитают вносить крупные суммы в отделениях. Но все-таки ситуация меняется и здесь.

Третья тенденция была видна практически сразу: это рост проникновения цифровых платежей. Весной 2020 года доля онлайн-расходов в общем объеме трат начала резко расти, и в апреле клиенты банка совершили на 12% больше покупок и платежей онлайн, чем в марте. После этого расходы в цифровых каналах стабильно занимали около трети всего объема трат. Но было еще кое-что — быстрый рост доли токенизированных платежей (это когда карта привязана к кошельку (Apple Pay, Android Pay и др.), и клиент платит сразу в приложении в смартфоне или поднося смартфон к терминалу в торговой точке). Иными словами, клиенты все меньше используют физический пластик. Количество таких операций за год выросло на 45%, средний чек — на 36%, оборот таких платежей увеличился почти вдвое.

Таким образом, 2020 год значительно ускорил развитие цифровых финансовых сервисов. Многие опции стали просто необходимы именно онлайн и теперь закрепились в повседневной жизни как новая норма. Доставка банковских карт стала привычной, оплата онлайн более предпочтительной, а инвестиции в приложении — для многих уже вечерняя рутина. То, что раньше казалось опциональным, в новых условиях стало необходимостью. Это привело к появлению новых, доступных и простых продуктов, которые все мы как клиенты банков сможем использовать в реальной жизни, не прикладывая усилий и не тратя время на изучение многочисленных условий. Тренд на цифровизацию — это еще и тренд на упрощение и прозрачность. Но это требует ответственного отношения от всех участников процесса: финансовые организации должны в полной мере информировать клиентов, а пользователи изучать рынок и продукт, который выбирают.

Автор руководитель управления клиентского счастья и монетизации Райффайзенбанка

Позиция редакции может не совпадать с мнением автора

Прямой эфир