Перейти к основному содержанию
Прямой эфир

Предпоследний звонок: через пять лет операторов заменят роботы

Пандемия ускорит процесс цифровизации колл-центров
0
Озвучить текст
Выделить главное
вкл
выкл

Большинство сотрудников российских колл-центров готовы к тому, что через несколько лет их заменит искусственный интеллект. По результатам проведенного опроса, 63% операторов считают, что нейросети смогут выполнять их обязанности частично, а 13% — что полностью. И произойдет это уже в ближайшие 5–10 лет. Однако эксперты подчеркивают, что с некоторыми задачами под силу справиться только человеку — специалисту в области психологии, образовании и т.д., где нужна подлинная эмпатия, а не ее программная имитация.

Роботы наступают

Международный IT-проект в области машинного обучения Neuro.net провел исследование среди российских работников колл-центров и руководителей подразделений. Также в исследовании принимала участие компания Powerry, оказывающая услуги в сфере обработки данных. Целью опроса было выяснить, как сотрудники относятся к внедрению и использованию искусственного интеллекта (ИИ) в своей работе.

63% операторов считают, что цифровые операторы могут выполнять их профессиональные обязанности хотя бы частично. Еще 13% уверены, что автоматическая голосовая система сможет заменить их полностью.

Среди руководителей треть ведущих менеджеров уже используют голосовые решения на базе ИИ в бизнесе, еще 54% планируют их внедрение в будущем. Кроме того, более половины «топов» поделились, что их компания готова увеличить инвестиции в развитие голосовых технологий на 10–30% в ближайшее время.

Конечно, выполнение обязанностей человека роботом означает, что первый потеряет работу. И многие сотрудники небезосновательно этого опасаются. 45% из них готовы сменить работу, а 39% — обучиться более сложным профессиональным задачам.

— 53% руководителей и 64% работников считают, что пережитый человечеством опыт глобального карантина в период пандемии коронавируса ускорит процесс цифровизации контакт-центров, — сообщил «Известиям» сооснователь Neuro.net Александр Кузнецов. — Подобные события лишний раз доказывают, что многие рабочие процессы могут и должны быть переданы искусственному интеллекту. Мы надеемся, что рутинные задачи скоро полностью перейдут к ИИ.

Роботизация не случится в один момент. Не будет такого часа икс, когда люди внезапно окажутся в светлом автоматизированном будущем, считает заведующий лабораторией машинного интеллекта МФТИ, профессор РАН Константин Воронцов.

— Будет постепенное внедрение технологий в разные сферы бизнеса и производства. Также шаг за шагом специалисты станут осознавать, какие задачи стоит автоматизировать, а какие — оставить людям. Есть масса областей, где необходимо живое человеческое общение, подлинная эмпатия, а не ее программная имитация. Это — медицина, образование, сфера услуг и ряд других, — уверен эксперт.

Программная Елена

Исследование показало, что большая часть руководителей ожидает замену работников решениями на базе искусственного интеллекта в ближайшие 5–10 лет.

— Сейчас операторы колл-центров сильно загружены, при этом значительная часть вопросов клиентов типовые, с ними легко может справиться ИИ, — сообщил «Известиям» первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин. — В этом случае на действительно нетривиальные обращения у операторов будет оставаться больше времени, то есть клиенты получат более качественный сервис.

Среди уже существующих разработок в сфере ИИ у Сбербанка Александр Ведяхин упомянул цифровой аватар Елену. По его словам, Елена «принята на должность» диктора «Сбербанка TV» и ведет новости, используя только внесенный в компьютер текст. Виртуальная ведущая с полноценным видеоизображением и речью, с мимикой и эмоциями реального человека, с нужными интонациями читает этот текст.

— В настоящий момент голосовые технологии на базе ИИ применяются во множестве компаний, — заявил генеральный директор и основатель компании Powerry Абдумалик Мирахмедов. — 66% опрошенных топ-менеджеров уверены, что использование нейросетей положительно влияет на имидж их бизнеса, а автоматизацию процессов называют основным преимуществом работы с ИИ.

Еще плюс общения с ИИ заключается в том, что когда человек предлагает по телефону ненужные услуги, избавиться от него психологически сложнее, чем положить трубку, беседуя с цифровым оператором. Впрочем, по мнению Константина Воронцова, независимо от того, звонит живой человек или машина, люди должны максимально быстро прекратить разговор, если услуга их совершенно не интересует. В этом случае замена сотрудника нейросетью сэкономит время обеих сторон и никак не повлияет на уровень продаж.

Конечно, компаниям при использовании решений на базе ИИ важно соблюдать этические принципы — в частности, предупреждать пользователя о том, что разговор будет происходить с машиной.

Как добавил Константин Воронцов, полная замена людей роботами невозможна, да и не нужна. Задача ИИ — автоматизировать рутинный труд, взять на себя 90–95% (точное число зависит от отрасли, сложности бизнеса) типовых запросов клиентов. Творческие задачи необходимо оставить людям.

Справка «Известий»

Искусственному интеллекту пророчат большое будущее, он должен взять на себя рутинные обязанности человека во многих областях. Процесс идет полным ходом. Например, к концу апреля 2020 года сотни тысяч продуктовых заказов в Великобритании стали доставлять роботы-курьеры. В начале апреля 2020 года компания Miso Robotics представила кухонных роботов для ресторанов быстрого питания, которые должны автоматизировать промышленные кухни. В конце января 2020 года стартап Covariant представил роботизированный манипулятор, способный сортировать всевозможные товары не хуже людей.

Прямой эфир