Банки оказались не приспособлены для инвалидов
Ни один из ведущих
российских банков — из 60 крупнейших по
активам — не адаптирован полностью под клиентов
с ограниченными возможностями, в
частности, под слабовидящих граждан и
инвалидов-колясочников. Ни один из
сайтов основных банков страны не имеет
версии для слабовидящих, а отделения с
пандусами есть только у половины
опрошенных банков. Об этом говорится в отчете об исследовании, проведенном компанией
«Финпотребсоюз» и Национальным агентством
финансовых исследований.
Как сказано в отчете, целью исследования было «оценить уровень открытости
и дружественности российских банков в
отношении лиц с ограниченными физическими
возможностями». Из отчета следует, что
ни один из исследованных сайтов банков
РФ вообще не имеет «версии для
слабовидящих». Такая версия
«могла бы снять большую часть адаптивных
и психологических проблем для людей с
пониженным уровнем зрения». При этом
семь банков размещают на сайтах новости
о своей благотворительности.
Констатировав отсутствие версий для слабовидящих, исследователи оценили, насколько читаемы приведенные на сайтах телефоны
контакт-центров. Оказалось, что 20 из 60
банков указали телефоны крупным шрифтом (крупным признавался шрифт, в два раза
превышающий основной, использующийся
на сайте, средним — аналогичный
использующемуся на сайте или немного
больше). Средний шрифт используют 27
банков из 60, а 13 оставшихся напечатали
номера телефонов мелким шрифтом (меньше,
чем основной шрифт текста на сайте). Из
обзора следует, что самый мелкий шрифт
был выявлен на сайтах Юникредитбанка,
Ситибанка, Балтийского банка, банка
«Экспресс-Волга» (санируется, входил в
группу «Лайф») — на головных страницах
сайтов этих банков, например, вообще
нет ссылок на какие-либо версии для
слабовидящих.
Исследователи также
оценили контрастность начертания
номеров телефонов, здесь ситуация
оказалась чуть лучше, чем с размером. У
29 банков сайты с высокой контрастностью
шрифта, у 22 — со средней, у 9 — с низкой.
В последнюю группу входят
Азиатско-Тихоокеанский банк, Абсолют Банк
и банк «Зенит». На сайтах 57
крупнейших банков в списках отделений
и банкоматов отсутствует информация о
доступности входа для инвалидов-колясочников.
Доступный вход для инвалидов указали в списках
только Банк Москвы, «Глобэкс»,
Военно-промышленный банк.
Кроме того, в первой
половине сентября 2015 года исследователи
анонимно обзванивали call-центры с
рядом вопросов: о наличии отделений с
пандусом и широким дверным проемом для
колясочников, о специальной парковке
для инвалидов, о возможной помощи
сотрудников банка или охраны с подъемом
в само отделение, о возможности пройти
без очереди, об услуге вызова сотрудника
на дом, а также о льготах, скидках и
спецпредложениях для инвалидов. Выяснилось, что у 31
банка есть пандусы и широкие дверные
проемы, у 17 — нет, в 12 call-центрах об
этом не знают, примерно такой же результат
с парковками.
Что касается помощи
инвалиду в том, чтобы подняться в
отделение, 40 банков выразили готовность,
в 8 банках воздержались, а представители
12 call-центров не знают, что делать в такой ситуации.
В 36 банках
инвалида обслужат вне очереди, в 18 — в
порядке общей очереди, шесть респондентов
затруднились ответить. Тем не менее в
17 банках сообщили, что у них есть
специальные льготы и акции для инвалидов,
и 5 банков имеют услугу вызова менеджера
на дом.
Исходя из ответов на эти вопросы, в пятерку самых недружественных для инвалидов банков
включены с отрицательными оценками (от
минус 5 до минус 1): Балтийский банк,
Мособлбанк, Газпромбанк, Азиатско-Тихоокеанский
банк, «Тинькофф Кредитные системы».
Высший
балл (6) как наиболее дружественные банки
получили: «Авангард», Банк Москвы, ОТП
Банк, Первый Чешско-Российский банк, «Петрокоммерц», Росинтербанк, СМП Банк.
Сбербанк получил оценку 3.
Представитель НАФИ
Ольга Львовская считает, что подавляющее
большинство банков действительно не
очень дружественны по отношению к людям
с ограниченными физическими возможностями.
— Это проявляется не
только в инфраструктуре, но и в доступности
тех или иных банковских продуктов и
услуг, — отметила Ольга Львовская. — К примеру,
такому специфическому сегменту
потребителей финансовых услуг сложнее
получить кредит. Если заем все же
выдается, то под более высокий процент.
Люди с ограниченными физическими
возможностями — высокорисковые заемщики,
поэтому подобные меры со стороны банков
экономически обоснованны. Но если смотреть
на ситуацию с точки зрения социальной
ответственности бизнеса, всё не так
однозначно. На российском рынке уже
появляются положительные примеры.
Например, в прошлом году на Урале открылся
специальный банк для людей с ограниченными
физическими возможностями. Тем не менее массовый характер подобная инициатива
еще не получила.
Руководитель Союза
защиты прав потребителей «Финпотребсоюз»
Игорь Костиков подчеркнул, что во всех
развитых странах люди с ограниченными
физическими возможностями являются
желанными клиентами финансовых
организаций, им создаются все необходимые
условия для пользования услугами.
— Здесь действуют два
фактора: во-первых, высокие требования
к финансовым организациям в сфере
социальной ответственности. Не учитывать
возможные особенности таких людей
сегодня для солидных западных
организаций просто неприемлемо. Но работает
и эгоистическая мотивация: люди с
ограниченными физическими возможностями
составляют значительную часть клиентской
базы. Они получают доходы, активно тратят
деньги, инвестируют. Надеюсь, что
результаты исследования привлекут
внимание государственных институтов
и финансового сообщества к проблеме и
в самое ближайшее время мы увидим более
дружественное отношение финансистов
к этой важной категории клиентов, —
отметил Костиков.
По мнению руководителя общества поддержки инвалидов «Катюша» инвалида-колясочника Натальи Присецкой, инвалиды в России по
своим доходам не попадают в
круг самых желанных клиентов — это уже сложившийся стереотип. Она считает, что в России не создают условий для обслуживания инвалидов, воспринимая всех их как «бедных и несчастных», однако это отношение ошибочно: если
будут созданы условия для этой категории клиентов, они будут приходить в
банки.
По словам управляющего партнера
консалтинговой компании «2К» Тамары
Касьяновой, за последние годы наметились
определенные сдвиги в создании комфортной среды для инвалидов — общественный транспорт,
места общего пользования. Но
заметны эти сдвиги в основном в крупных
городах, «и то далеко не во всех».
— Для частных компаний,
в том числе и банков, клиенты с ограниченными возможностями пока не являются
приоритетом, — считает Тамара Касьянова. —
Поэтому даже активно внедряемая клиентоориентированная политика эту
категорию потенциальных клиентов пока
не охватывает в достаточной степени.
Между тем затраты на адаптацию бизнеса
для клиентов с ограниченными возможностями не будут колоссальными. Пандус при входе
в отделение — далеко не самая дорогостоящая конструкция. То же самое и с версией
сайта для слабовидящих. Банки вполне
могут себе позволить повысить уровень
доступности своих услуг для людей с
ограниченными возможностями.
Зампред Локо-банка
(получил оценку 0 в результате опроса и
находится в нижней части таблицы) Андрей
Люшин отметил, что ЦБ до июля 2016 года
обязал установить пандусы во всех
отделениях банков, обслуживающих
население.
— Остальные правила
создания условий для обслуживания
граждан с ограниченными возможностями
носят исключительно рекомендательный
характер и исполняются в порядке
инициативы, — рассказал он. — Что
касается банковских сайтов, то здесь
также отсутствуют жестко закрепленные
стандарты, и в большинстве случаев при
разработке не учитываются особенности
восприятия информации гражданами, имеющими проблемы со зрением. На мой взгляд,
сейчас банковское сообщество осознает,
что ограничения в доступе к финансовым
услугам для отдельных категорий населения
работают в том числе и против самих
банков, негативно влияя не только на
имидж, но и на результативность работы.
Оборудование всех офисов необходимыми
для беспрепятственного перемещения
инвалидов средствами и доработка сайтов
требуют достаточно серьезных вложений. Есть два пути решения проблемы.
Первый — обязать все банки провести
необходимые работы в четко установленные
сроки, как в случае с установкой пандусов,
либо надеяться на то, что стремление
улучшить свой имидж возобладает над
стремлением к сокращению расходов.