Бот рассудит: выплату по каско можно оформить в мессенджере
Страховые компании максимально упростили урегулирование убытков по каско и ОСАГО — теперь этот сервис доступен через мессенджер WhatsApp. Переслать всю информацию можно через мобильные приложения и личные кабинеты на сайтах организаций, рассказали «Известиям» в крупнейших страховых компаниях. Это упрощает и ускоряет процесс в несколько раз, но пока клиенты относятся к инновациям с настороженностью, считают опрошенные «Известиями» эксперты. По их словам, не исключено, что новые способы передачи документов и фото обернутся всплеском мошенничеств: персональные данные клиентов могут быть украдены, а страховщики рискуют пострадать от сговора автовладельцев с сотрудниками техцентров.
За деньгами в мессенджер
Сервис в WhatsApp, позволяющий урегулировать убытки по каско автовладельцам, у которых уже есть на руках документы по ДТП, предлагает «Ренессанс страхование». Сейчас на электронные каналы коммуникации приходится 40% обращений клиентов, сообщил «Известиям» вице-президент компании Владимир Тарасов. До конца года страховщик планирует запустить аналогичную услугу по ОСАГО.
— Мы создали алгоритм, распознающий до 98% машинописного и рукописного текста, а также тяжелые и средние повреждения по фото. Таким образом мы получаем в оцифрованном виде всю нужную информацию, и система сама высылает направление клиенту на ремонт, — рассказал Владимир Тарасов.
Электронные каналы активно развивают все крупные автостраховщики, но планами внедрить эту услугу в мессенджер они пока с «Известиями» не поделились. Чтобы получить возмещение по каско, приезжать в офис уже нет необходимости. У «Ингосстраха» при обращении через личный кабинет или мобильное приложение направление на ремонт оформляется в течение одного часа, рассказал замначальника отдела департамента урегулирования убытков розничного бизнеса Иван Фурманов.
Обычно достаточно фото, сделанных через приложение, выезд агента на место не требуется, объяснил гендиректор онлайн-платформы страховых сервисов Mafin Алексей Тимонин. После этого, по его словам, эксперты удаленно в течение 10 минут оценивают стоимость ремонта. Если в техцентре выявятся скрытые повреждения, компания согласует увеличение стоимости ремонта автоматически, добавил он.
Оригиналы документов при электронном обращении клиент может привезти на станцию техобслуживания, когда приедет на ремонт, отметил директор департамента экспертизы и урегулирования убытков страховой компании «Согласие» Павел Бикетов. С ОСАГО несколько сложнее, поскольку Банк России требует, чтобы потерпевший в ДТП для получения возмещения предоставил документы в бумажной форме по месту нахождения страховщика или его представителя, объяснил он. В ЦБ не ответили на вопросы «Известий» об электронном оформлении страховых случаев.
Тем не менее «Тинькофф Страхование» осенью запустило сервис по дистанционному урегулированию убытков по ОСАГО. Некоторые документы, включая справки из ГИБДД и заявление на возмещение, всё же придется привезти в офис, рассказали в компании. Но благодаря нововведению время принятия решения по выплате сократилось втрое до пяти-семи дней.
Между тем большинство клиентов предпочитает оформление компенсации через оператора колл-центра, приложением пользуются пока единицы, рассказала управляющий продуктом управления розничного страхования «РЕСО-Гарантия» Екатерина Захарова.
В «Ингострахе» «несколько сотен человек» в месяц пользуются мобильным приложением, рассказал Иван Фурманов. «Росгосстрах» с начала года выплатил онлайн только 200 возмещений, сообщил руководитель департамента урегулирования убытков по автострахованию Никита Дровосеков. По его словам, с января всего 27 клиентов подали заявления через мобильное приложение Российского союза автостраховщиков «ДТП.Европротокол». РСА не ответил на запрос «Известий» о статистике использования приложения.
Тем не менее, популярность упрощенных процедур растет. Сейчас половина всех случаев ДТП оформляется через Европротокол, рассказали в страховой компании «Эрго». Правда, это не освобождает водителя от необходимости привезти страховщику документы и предъявить машину для осмотра. Чаще всего Европротоколом пользуются жители мегаполисов — Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Самары, добавили в компании.
Никто не застрахован
Поскольку речь идет о выплатах денег, граждане традиционно ведут себя консервативно: лучше потратить время в офисе компании, сделать всё тщательно, зато гарантированно получить страховку, отметил первый вице-президент «Опоры России» Павел Сигал. По его мнению, развитию услуги мешают инертность мышления и консервативность автомобилистов.
Через 5–10 лет электронное урегулирование убытков по каско и ОСАГО будет столь же обыденным, как моментальные денежные переводы сейчас, солидарны эксперты. При этом они отмечают, что пока этот сервис несет некоторые риски.
— Неискушенному пользователю легко наткнуться на фальшивое приложение, которое передаст в руки нечистоплотных дельцов все персональные данные, включая и детали самого ДТП, если таковое случится. Это обернется звонками распространителей рекламы или даже мошенничеством, — объяснил аналитик «Финама» Алексей Коренев.
Однако еще больше рисков несет страховщик, отметил директор по рейтингам страховых компаний агентства НКР Евгений Шарапов. При удаленном урегулировании машина сразу направляется в сервис, и при отсутствии должного контроля во время осмотра возможны злоупотребления: цена ремонта может значительно вырасти, объяснил он. Без поездки в страховую не исключены действия по подложным документам или сговор между автовладельцем и сотрудником автомастерской, добавил Павел Сигал.
При дистанционном урегулировании у страховщиков меньше возможностей предотвратить мошеннические действия, чем при традиционной процедуре, прокомментировал директор группы рейтингов финансовых институтов АКРА Алексей Бредихин. Но эти риски будут компенсированы снижением затрат компаний на персонал, аренду и содержание офисов, добавил он.
По мнению руководителя практики уголовного и административного права «Амулекс» Алены Зеленовской, если благодаря новым технологиям компании сэкономят на содержании штата аварийных комиссаров, то есть надежда и на общее уменьшения цен на автостраховки.
